Page 7 - Dijital KobiEfor Aralık 2023

olmalıyız. İş alanımızda teknolojileri, bulut
sağlanan istihdamın tabanlı platform-
%36’sı iç kaynak ve lar, gerçek zamanlı
%64’ü ise dış kaynak- veri analitiği ve ge-
ta. 140 binin üzerinde nerative AI yer alıyor.
müşteri temsilcisi bu- Haktan Saran, şu an
lunuyor ve uzaktan ça- akıllı sanal asistanlara
lışma hayatımızın bir yönelik trendin yapay
parçası haline geldi. zeka kullanımı kar-
Araştırmaya katılan şısında kısa sürede
firmaların %58’i evden ikinci plana ineceğini
çalışıyor, %18’i hibrit öngördüklerinin al-
bir modeli benimse- tını çizdi: “Tüketi-
miş durumda. Müşte- ci etkileşimlerini ve
ri deneyiminde öncü tercihlerini daha iyi
sektörler olan bankacılık, finansal nışlarındaki evrimin itici gücü tekno- analiz ederek daha kişiselleştiril-
sigorta, telekomünikasyon, kamu loji: Araştırmaya katılanların %56’sına miş deneyimler sunma yeteneği,
hizmetleri ve e-ticaret alanlarında top- göre; mobil cihazların alışveriş ama- yapay zekanın büyük bir avantajı.
lam istihdamın %50’si gerçekleşiyor.” cıyla kullanımı artacak. Tüketicilerin Buna ek olarak, büyük veri işleme
Türkiye’den yurtdışına 11 binin alışkanlık ve davranışlarındaki evrim, kapasitesine sahip olmasıyla iş sü-
üzerinde çalışanla yabancı dilde hiz- müşteri deneyiminde yeni dinamikler reçlerini otomatikleştirme ve veri
met veriliyor: Rapora göre, yeni hedef yaratıyor. Bu değişimin arkasındaki tabanlı kararlar alma konularında
pazarlara erişimle, hizmet ihracatı ve ana itici güç ise teknolojik gelişme- büyük bir güç sağlıyor.”
ekonomiye katkı artmaya devam edi- ler. Tüketicilerin satın alma kanalları Sektörün yüzde 70’i kadınlardan
yor. Sektörde faaliyet gösteren şirket- arasında dijital kanalların yoğunluğu oluşuyor, işgücünün eğitim düzeyi
lerin %83’ü dünyanın en büyük global artarken markalarla etkileşimlerinde artıyor: İşgücüne katkı sağlayan ve
markaları adına 11 binin üzerinde kişiselleştirilmiş ve proaktif çözüm- yaklaşık 170 bin kişiyi istihdam eden
müşteri temsilcisiyle yabancı dillerde ler tercih ediliyor. Yeni teknolojilerin müşteri yönetimi deneyimi alanın-
hizmet veriyor. Almanya, Hollanda, sağladığı fırsatlar, sektörün iş yapış daki çalışanların %70’i kadınlardan
Birleşik Krallık, Avusturya ve Fransa biçimleri ve yetkinliklerinin de dönü- oluşuyor. Ön lisans ve üzeri üniver-
sektörün ihracat pazarları arasında şümünü tetikliyor. Araştırmaya göre; site mezunu çalışan oranı %53, yaş
başı çekiyor. Türkiye çağrı merkezleri, ses biyometriği, gelişmiş veri anali- ortalaması 27. Sektörde teknolo-
yüksek olgunluk seviyesi ve teknoloji tiği, yapay zeka, robotik otomasyon, jiyi etkin kullanan insan kaynağının
adaptasyonuyla hizmet ihracatı konu- bilgi güvenliği, yoğun görsel deneyim, geliştirilmesine yönelik yatırımlar
sunda büyük potansiyel taşıyor. bulut çözümleri, kuantum bilişim ve artıyor.
Teknolojiyi iyi kullanan Türkiye, deneyim ölçümüne yönelik teknolojik PwC Yönetim Danışmanlığı Şirket
Avrupa için hub olabilir: MDYD Yöne- çözümler günümüz ve geleceğin tek- Ortağı Yiğit Arslan, sektördeki eği-
tim Kurulu Başkan Yardımcısı Haktan nolojileri arasında öne çıkıyor. Gelece- tim seviyesinin artmasının önemini
Saran; müşteri deneyimi yönetiminin ğin teknolojilerine yatırım yapanlar ve vurguladı: “Gelişmekte olan böl-
gelişimi için etkin politika ve teşvik- iş yapış şekillerine doğru stratejilerle gelerde ekonomik büyümeye çarpan
lerin sunulmasının önemini vurgula- entegre edenler, müşteri deneyimi etkisinde bulunan çağrı merkezle-
yarak, Anadolu’ya açılımda sunulan yönetiminde rekabet avantajı sağlıyor. ri, aynı zamanda kayıtlı istihdam,
teşviklerin örnek alınması, Türkiye’nin Beklentileri karşılamak için öncelikli kadınların ve gençlerin işgücüne
coğrafi konumunun sunduğu avan- üç alan; teknoloji, süreç ve eğitim. katılımı gibi pek çok konuda ülke
tajların değerlendirilmesinin önemini Yatırım planlarında yapay zekâ ilk ekonomisine katkı sunuyor. Sektör,
hatırlattı: “Rapor bize gösteriyor ki 5’te: İleri teknolojilere bugünden ya- bölgesel kalkınma ve genç kadın
istihdam ve hizmet ihracatı, teşvikler tırım yapan aktörler, müşteri deneyimi istihdamına sağladığı katkıyla sür-
konusunda sıkça vurgulanan ihtiyaç yönetiminde büyük avantajlar elde dürülebilirlik hedeflerini destekle-
başlıklarından. Teşvikler yoluyla Tür- edecek. Katılımcıların %56’sı tekno- meye devam ediyor.”
kiye, özellikle Avrupa ve Orta Doğu lojiyi müşteri deneyimini iyileştirmek, Her 10 şirketten 8’inin müşte-
pazarları için güçlü bir merkez üs ola- %46’sı ise rekabet avantajı sağlamak ri deneyimi departmanı bulunuyor:
bilir. İş alanımızın Türkiye ekonomisine için bir itici güç olarak görüyor. Önü- Araştırmaya katılan şirketlerin sadece
katkısının devamlılığı açısından, devlet müzdeki 1 yılda müşteri deneyimi ala- %25’inin müşteri deneyimi departma-
ve ekosistem oyuncuları arasındaki iş- nında teknoloji yatırımı yapmak iste- nı bulunmazken bu firmaların %53’ü
birlikleri önem arz ediyor.” yen firmaların radarında sırasıyla ise Müşteri Deneyimi (CX) Departmanı
Tüketicilerin alışkanlık ve davra- akıllı sanal asistanlar, bilgi güvenliği kurma planı yapıyor.
$UDOÜN KobiEfor Dijital 7