Page 4 - Dijital KobiEfor Aralık 2023
P. 4
0há7(5à '(1(<à0à <g1(7à0à
Rekabette stratejik fark için;
¶0åWHUL 'HQH\LPL <|QHWLPL·
Büyük ölçekli şirketlerden KOBİ’lere Deneyimi Yönetimi (CXM veya CEM),
her ölçekteki şirket, işletme, kurum, bir şirket için müşteri adayı oluşturma,
kuruluş ve organizasyon için müşteri dönüşüm elde etme veya uzun vadeli
deneyimi, rekabette fark yaratmak için marka bağlılığı; müşteri için de zengin,
stratejik öneme sahip. Yapay Zeka başta kişiselleştirilmiş deneyimler, daha yüksek
olmak üzere yeni nesil teknolojilerle memnuniyet ve markayla değerli bir ilişki
zenginleştirilmiş, etkili bir ‘Müşteri elde ederek kazançlı olmak demek.
tiyaçlarını daha hızlı tahmin eden ve
yanıt veren Müşteri Deneyimi Yöneti-
mi, Yapay Zeka (Al) ve uygulanan CRM
(Müşteri İlişkileri Yönetimi) verilerini
kullanarak müşteri deneyimi üzerin-
de gerçek zamanlı etki oluşturuyor.
Uzmanlar, marka bağlılığını sağla-
mada önemli bir role sahip ‘Müşteri
Deneyimi Yönetimi’nin, rekabette baş-
lıca farklılığı sağlayan unsur haline
geldiğine dikkat çekiyor. Her müşteri
temas noktasında kişiselleştirilmiş
ve memnun edici etkileşimlerin oluş-
turduğu sonuçlar, müşteri deneyimini
başarı için kritik hale getiriyor.
Markayla, satış öncesi, sırası veya
sonrası süreçlerde; fiziksel mağaza,
ürün, servis, web sitesi, çağrı mer-
apay Zeka (Al) gibi yeni nesil Microsoft, genellikle CXM veya kezi, mobil uygulama, online satış ka-
teknolojilerle zenginleştirilmiş, CEM olarak adlandırılan ‘Müşteri De- nalı vb. birçok noktada temas edebilen
Yetkili bir ‘Müşteri Deneyimi Yö- neyimi Yönetimi’ni; “Müşteri etki- müşteriler, etkileşim için birden fazla
netimi (CXM veya CEM-Customer Ex- leşimi, memnuniyeti ve deneyimine kanal sunulmasını bekliyor. Marka-
perience Management)’, müşterile- odaklanan bir pazarlama stratejileri ların ihtiyaçlarını tahmin etmelerini,
rinin deneyimlerini önceliklendirerek ve teknolojileri sistemi” olarak ta- sadakatlerinin yararlı ve uygun sada-
ve teknolojiyi daha insancıl hale geti- nımlanıyor. Müşteri Deneyimi Yöne- kat programları ile ödüllendirilmesini
rerek hem şirket hem de müşteriler tim (CXM veya CEM), müşteri yaşam istiyor. Bağlantılı veriler, bir şirketin
için kazançlı senaryolar oluşturmayı döngüsünün tamamında ilişki verile- olağanüstü müşteri deneyimleri-
sağlıyor. Uzmanlar, rekabetin yüksek rini birleştiren müşteri deneyimlerini ni sağlama becerisinde çok önemli
olduğu küresel pazarda müşteri de- önceliklendiren niteliksel içgörüler bir rol oynuyor. Bunun için verileri ve
neyiminin büyük ölçekli şirketlerden sağlıyor, karlılığı artırmak için müşteri toplanan her türlü istihbaratı ön ofis-
KOBİ’lere her ölçekteki şirket, işlet- etkileşimine odaklanıyor. Müşteri ih- ten arka ofise kadar tüm sistemlerde
me, kurum, kuruluş ve organizasyon
için fark yaratacak kritik bir özellik ha- Müşteri Deneyimi Yönetimi (CXM veya CEM) nedir?
line geldiğini ifade ediyor. ‘Müşteri De-
neyimi Yönetimi’, bir şirket için müş- Gartner, müşteri deneyimi yöne- tanımlıyor. Microsoft’un tanımıysa
teri adayı oluşturma, dönüşüm elde timini (CEM) “Müşterilerin beklen- şöyle: “Genellikle CXM veya CEM
etme veya uzun vadeli marka bağlılığı; tilerini karşılamak veya aşmak için olarak adlandırılan müşteri dene-
müşteri için de zengin, kişiselleştiril- müşteri etkileşimlerini tasarlayıp yimi yönetimi; müşteri etkileşimi,
miş deneyimler, daha yüksek mem- bunlara yanıt vererek daha fazla memnuniyeti ve deneyimine odak-
nuniyet ve marka ile değerli bir ilişki müşteri memnuniyeti, sadakati ve lanan bir pazarlama stratejileri ve
elde ederek kazançlı olmak demek. desteği sağlama uygulaması” diye teknolojileri sistemidir.”
4 KobiEfor Dijital $UDOÜN
