Page 5 - Dijital KobiEfor Aralık 2023

Daha iyi Müşteri Deneyimi Yönetimi için
yapılması gerekenler
• Açıkça tanımlanmış müşteri bir müşterinin dijital yolculuğunu
deneyimi hedefleri • Executive ve takip etme kabiliyeti • Tüm çalı-
C-suite satın alma • Tüm ön ve şanların müşteriyle bire bir ileti-
arka ofis sistemlerinde entegras- şim kuran çalışanlar olduğu anla-
yon • Müşteri / çalışan geri bildi- yışı • Analitikler ve metrikler • Veri
rimi ve verileri • Dijital araçlar ve odaklı bir anlayış.

bağlantılı hale getirmek gerekiyor. gösterecek kadar veriye sahip olmayı ‘Müşteri Deneyimi
Ancak o zaman tüm pazarlama, satış gerektiriyor. Müşteri, şirketinizle her Yönetimi’nin şirketlere
ve müşteri hizmetleri temas nokta- etkileşimde bulunduğunda bu verileri faydaları
larında sorunsuz, bağlantılı ve kişi- sağladığından, yalnızca bu verileri et-
• Etkili ‘Müşteri Deneyimi Yönetimi’,
selleştirilmiş bir müşteri deneyimi kili bir şekilde kullanacak doğru müş- hem şirket hem müşteriler için kazanç-
sunulabiliyor. Bunun da yolu ‘Müşteri teri deneyimi yazılımına ihtiyacınız var. lı senaryolar oluşturmayı, rekabette
Deneyimi Yönetimi (CXM veya CEM)’ Özetle; bu verileri eksiksiz profiller farklılaşmayı sağladığı gibi uzun vadeli
çözümlerinden geçiyor. Müşteri sa- ve eyleme dönüştürebilir istihbarat marka bağlılığına, müşteriyi daha iyi
dakatini artırmaya ve müşteri kaybını olarak birleştirmeye yardımcı olmak tanıma ve anlamaya, bağlılığı ve elde
önlemeye yardımcı olan, toplanan geri için pazarlama otomasyonu, e-ticaret, tutmayı artırmaya, rekabet avantajını
bildirimlerle alınan aksiyonlarla işlet- müşteri hizmetleri, dijital deneyim, korumaya, operasyonel performansı
menin gelişimine katkı sunan CXM, CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi), CPQ artırmaya, hizmet maliyetlerini düşür-
müşterinin bakış açısıyla müşteri yol- (Fiyat Teklifi Yapılandırma Yazılımı), meye, girişimlerin başarısını ölçmeye,
culuğunun tüm adımlarını izlemeye ve Satış Gücü Otamasyonu (SFA) çözüm- daha bilgiye dayalı ve müşteri odaklı iş
ölçümlemeye odaklanıyor ve müşteri lerinin yanı sıra Müşteri Veri Platfor- kararları almaya yardımcı olur.
ilişkilerini optimize ediyor. mu (CDP) dahil olmak üzere eksiksiz • Müşteri hizmetlerinin verimliliği-
Müşteriler, hangi iletişim kanalla- bir entegre bulut uygulama yazılımları ni artırır. İnsan hatası risklerini azaltır,
rını kullanırsa kullansın aynı deneyimi ürün setine ihtiyaç sözkonusu. rutin iş akışlarını düzene sokar ve tüm
yaşamak, yani içerik akışı için hangi Müşteri deneyimlerini geliştirmek işleri kolaylaştırır. Müşterilerin talep
cihazı kullanırsa kullansın, tam olarak içinse uzmanlar, ‘gömülü yapay zeka ettiği ve dönüşümleri artıran kişisel-
kaldığı yerden devam etmek istiyor. ve makine öğrenimine sahip pazar- leştirilmiş deneyimler sunmak için
Mağazada, mobil uygulamada, web lama otamasyonu yazılımı’ndan en daha ayrıntılı segmentlere izin verir.
sitesinde veya bir müşteri temsilcisiy- iyi şekilde yararlanmanın önemini Müşteri deneyimlerini kişiselleştir-
le telefonda nerede, nasıl veya kimin- vurguluyor. Dijital asistanlar, sohbete meyi, müşteri deneyimi süreçleri-
le etkileşim kuruyor olsa da müşteri dayalı arama ve sesli asistanlar, müş- ni otomatik hale getirmeyi, müşteri
aynı deneyimi bekliyor. Çoğu insan tek terilerin size ulaşmaları ve sizinle et- verileri stratejisi oluşturmayı, ilgi çe-
bir kanal kullanmıyor ama her yerde kileşim için yeni yollar sunuyor ve pek kici ve etkileşim sağlayan içerik yarat-
aynı deneyimi bekliyor. Etkili müşteri çok şirket bu yeni nesil araçlardan ya- mayı sağlar. Müşteriye zengin kişisel-
deneyimi stratejilerine sahip şirketler, rarlanıyor. Şirketlerin büyük bir kısmı leştirilmiş deneyimler sunar, gelişmiş
tüm kanallarda bir düzeyde birbirine akıllı sesli asistanları / otomatik soh- pazarlama otomasyonu yazılımıyla
benzeyen stratejiler geliştirirken bi- bet robotlarını (chatbotlar) kullanıyor sorunsuz müşteri yolculukları oluştu-
reylerin ihtiyaçlarını da karşılamaya veya bunlar için pilot çalışma yürütü- rur, müşteri memnuniyetini yükseltir.
çalışıyor. yor ve sesli asistanlar / sohbet ro- • Akıllı hizmet, ürün önerileri ve
Müşteri deneyimini optimize et- botları sayesinde müşterinin çözüme bağlılık teşvikleriyle müşterilerle daha
mek, size müşterinizin tam bir resmini ulaşma süresini kısaltmayı başardı. derin ve kalıcı ilişkiler kurar. Müşteri
3 adımda doğru 6 soruyla Müşteri Deneyimi Yönetimi yazılımlarını
Müşteri Deneyimi Yönetimi değerlendirmek

1) Eksiksiz, gerçek, zaman- 1) Gerçek zamanlı verilerle müş- 4) Kanallar arası müşteri yolculuk-
lı müşteri profilleri oluşturun. teri profillerini zenginleştiriyor mu? larını düzenlemenize izin veriyor mu?
2) Tüm müşteri etkileşimlerini 2) Mevcut ekosisteminize tümleş- 5) Büyümenize yardımcı olacak
kişiselleştirin. 3) Doğru bilgile- tirilebiliyor mu? akıllı özelliklere sahip mi?
ri, doğru yerde, doğru zamanda 3) Uyum sağlıyor mu ve kişisel- 6) Güven oluşturmanıza ve müşteri
kullanın. leştirmeyi genişletiyor mu? gizliliğini korumanıza yardımcı oluyor mu?

$UDOÜN KobiEfor Dijital 5