Page 8 - Dijital KobiEfor Ekim 2022

0há7(5à '(1(<à0à <g1(7à0à

Müşteri deneyiminde doğru adımları atmanın yolu;
¶0åWHUL 'HQH\LPL <|QHWLPL·

EDåDU× LoLQ NULWLN |QHPGH

Müşteri memnuniyeti odaklı yaklaşımla sağlamada önemli bir role sahip
yönetilen her ölçekteki işletme, ‘Müşteri Deneyimi Yönetimi’, rekabette
şirket, organizasyon, kurum, kuruluş başlıca farklılığı sağlayan unsur haline
ve KOBİ’ler için ‘Müşteri Deneyimi geldi. Her müşteri temas noktasında
Yönetimi (CEM veya CXM)’ çözümleri, kişiselleştirilmiş ve memnun edici
satışlarını, etkinliklerini, karlılıklarını etkileşimlerin oluşturduğu sonuçlar,
ve verimliliklerini artırdığı için stratejik müşteri deneyimini başarı için kritik
ve hayati önemde. Marka bağlılığını hale getiriyor.

artner’ın anket yaptığı şir-
ketlerin yüzde 89’u müşteri
Gdeneyimini rakiplerine karşı
yeni mücadele alanı olarak görüyor.
Müşteri deneyimi, firma ile müşteri
etkileşiminin kalitesini ve verimlili-
ğini tanımlayan önemli bir kriter. Uz-
manlar, yapılan araştırmalara göre
müşterilerin deneyimini iyileştirmek
için çalışan şirketlerin yüzde 84’ünün
gelirlerinde bir artış olduğunu bildir-
diğini ifade ediyor. Kendilerini en sev-
dikleri markalara bağlı hissetmek,
ürünlerini satın aldıkları şirketlerin mas noktasında kişiselleştirilmiş kadar tüm sistemlerde bağlantı-
onları tanımalarını ve onlara saygı ve memnun edici etkileşimler su- lı hale getirmek gerekiyor. Ancak
duymalarını isteyen müşterilerin, nabilmeli. Bu etkileşimler, müş- o zaman tüm pazarlama, satış ve
onları ne ölçüde anladığınıza dair terilerin marka hakkındaki genel müşteri hizmetleri temas noktala-
hisleri ve memnuniyet düzeyleri; algı ve izlenimi üzerinde giderek rında sorunsuz, bağlantılı ve kişi-
sizinle iş yapıp yapmama kararları artan bir etkiye sahip. Bu durum, selleştirilmiş bir müşteri deneyimi
üzerinde güçlü bir etkiye sahip. müşteri deneyimini başarı için kri- sunulabiliyor. Bunun da yolu ‘Müş-
Müşteri deneyiminde doğru adım- tik hale getiriyor. teri Deneyimi Yönetimi (CEM veya
ları atanlar, rakiplerine karşı avan- Markayla, satış öncesi, sırası CXM)’ çözümlerinden geçiyor.
tajlı bir konum ediniyor. Günümüzde veya sonrası süreçlerde; fiziksel Müşteri sadakatini artırmaya ve
müşteri memnuniyeti odaklı yakla- mağaza, ürün, servis, web sitesi, müşteri kaybını önlemeye yardım-
şımla yönetilen her ölçekteki işlet- çağrı merkezi, mobil uygulama, cı olan, toplanan geri bildirimlerle
me, şirket, organizasyon, kurum, online satış kanalı vb. birçok nok-
kuruluş ve KOBİ’ler için ‘Müşteri De- tada temas edebilen müşteriler, Müşteri Deneyimi
neyimi Yönetimi (Customer Experi- etkileşim için birden fazla kanal Yönetimi nedir?
ence Management-CEM veya CXM)’ sunulmasını bekliyor. Markaların
Gartner, müşteri deneyimi
çözümleri, satışlarını, etkinliklerini, ihtiyaçlarını tahmin etmelerini,
karlılıklarını, verimliliklerini artırdığı sadakatlerinin yararlı ve uygun sa- yönetimini (CEM) “Müşterile-
rin beklentilerini karşılamak
için stratejik ve hayati önemde. dakat programları ile ödüllendiril-
veya aşmak için müşteri etki-
Marka bağımlılığını sağlamada mesini istiyor. Bağlantılı veriler, bir
leşimlerini tasarlayıp bunlara
önemli role sahip ‘Müşteri Dene- şirketin olağanüstü müşteri de-
yanıt vererek daha fazla müş-
yimi Yönetimi’, rekabette başlıca neyimlerini sağlama becerisinde teri memnuniyeti, sadakati ve
farklılığı sağlayan unsur haline çok önemli bir rol oynuyor. Bunun
desteği sağlama uygulaması”
geldi. İşletmeler, müşteri deneyi- için verileri ve toplanan her türlü
olarak tanımlıyor.
mi stratejilerinin her müşteri te- istihbaratı ön ofisten arka ofise
8 KobiEfor Dijital Ekim 2022