Page 10 - Dijital KobiEfor Ekim 2022

0há7(5à '(1(<à0à <g1(7à0à

alınan aksiyonlarla işletmenin geli- tüm işleri kolaylaştırıyor. Müşteri
şimine katkı sunan CXM, müşterinin deneyimlerini geliştirmek içinse
bakış açısıyla müşteri yolculuğunun uzmanlar, ‘gömülü yapay zeka ve
tüm adımlarını izlemeye ve ölçüm- makine öğrenimine sahip pazar-
lemeye odaklanıyor ve müşteri iliş- lama otamasyonu yazılımı’ndan en
kilerini optimize ediyor. iyi şekilde yararlanmanın önemine
Müşteriler, hangi iletişim ka- değiniyor. Dijital asistanlar, sohbe-
nallarını kullanırsa kullansın aynı te dayalı arama ve sesli asistan-
deneyimi yaşamak, yani içerik akı- lar, müşterilerin size ulaşmaları • Tüm müşteri bilgilerinize ihti-
şı için hangi cihazı kullanırsa kul- ve sizinle etkileşim için yeni yollar yaç duyan kişiler ve sistemler kolay-
lansın, tam olarak kaldığı yerden sunuyor ve pek çok şirket bu yeni ca erişebiliyor mu? Müşteriler kim
devam etmek istiyor. Mağazada, nesil araçlardan yararlanıyor. Hat- oldukları ve nelere ihtiyaç duydukla-
mobil uygulamada, web sitesinde ta şirketlerin büyük bir kısmı akıllı rı konusunda herkese bilgi vermek
veya bir müşteri temsilcisiyle te- sesli asistanları / otomatik sohbet veya yaptıkları her konuşmayı açık-
lefonda nerede, nasıl veya kiminle robotlarını (chatbotlar) kullanıyor lamak zorundalar mı?
etkileşim kuruyor olsa da müşteri veya bunlar için pilot çalışma yü- İyi müşteri deneyimi: Müşteri
aynı deneyimi bekliyor. Çoğu insan rütüyor ve sesli asistanlar / sohbet deneyimi olumlu olduğunda müş-
tek bir kanal kullanmıyor ama her robotları sayesinde müşterinin çö- teriler, her etkileşimden mutlu
yerde aynı deneyimi bekliyor. Etki- züme ulaşma süresini kısaltmayı ve memnun ayrılır, bu da müşteri
li müşteri deneyimi stratejilerine başardı. sadakatini ve maksimum müşte-
sahip şirketler, tüm kanallarda bir ri memnuniyetini sağlar. Olum-
düzeyde birbirine benzeyen stra- lu müşteri deneyimleri arasında;
tejiler geliştirirken bireylerin ihti- iyi hedeflenmiş pazarlama kam-
yaçlarını da karşılamaya çalışıyor. panyaları, kolay alışveriş yapılan
Müşteri deneyimini optimize e-ticaret siteleri, kolaylaştırılmış
etmek, size müşterinizin tam bir satın alma süreçleri, kolay kul-
resmini gösterecek kadar veriye lanılan mobil uygulamalar, inter-
sahip olmayı gerektiriyor. Müş- net siteleri, kolay ulaşılabilen çağrı
teri, şirketinizle her etkileşimde merkezleri ve müşteri hizmetleri,
bulunduğunda bu verileri sağla- Etkili müşteri deneyimi yöne- self servis müşteri hizmetleri seçe-
dığından, yalnızca bu verileri etkili timi, hem şirket hem müşteriler nekleri, şirket temsilcileriyle her
bir şekilde kullanacak doğru müş- için kazançlı senaryolar oluştur- zaman, her yerde, her cihazdan
teri deneyimi yazılımına ihtiyacınız mayı ve rekabette farklılaşmayı bağlantı olanağı bulunuyor.
var. Özetle, bu verileri eksiksiz sağladığı gibi uzun vadeli marka Kötü müşteri deneyimi: Olum-
profiller ve eyleme dönüştürebi- bağlılığı, müşteriyi daha iyi tanı- suz bir müşteri deneyimi, müşte-
lir istihbarat olarak birleştirmeye ma, rekabet avantajını korumayı, riyi mutsuz, üzgün halde bırakır,
yardımcı olmak için pazarlama hizmet maliyetlerini düşürmeyi, hatta hayal kırıklığına uğratır. Bu
otomasyonu, e-ticaret, müşteri müşteri içinse zengin kişiselleş- da müşterilerin, çoğunlukla onları
hizmetleri, dijital deneyim, CRM tirilmiş deneyimler, daha yüksek tanımadığınız, anlamadığınız veya
(Müşteri İlişkileri Yönetimi), CPQ memnuniyet getiriyor. umursamadığınız ya da sizinle iş
(Fiyat Teklifi Yapılandırma Yazılı- Müşteri deneyimini olumlu yönde yapmanın zor olduğu yönündeki
mı), Satış Gücü Otamasyonu (SFA) etkileyebilecek faktörler: Müşterile- algılarından kaynaklanır. Bu algı-
çözümlerinin yanı sıra Müşteri rin şirketle ilgili görüşlerinde büyük lar şöyle gelişebilir: Gezinmesi zor
Veri Platformu (CDP) dahil olmak bir fark oluşturabilecek ve dolayısıyla web siteleri. Beklentileri karşıla-
üzere eksiksiz bir entegre bulut müşteri deneyimini olumlu yönde et- mayan ürünler. Müşteri hizmetleri
uygulama yazılımları ürün setine kileyebilecek bazı faktörler şöyle: taleplerinin çözüme kavuşturulma-
ihtiyaç sözkonusu. • Pazarlama kampanyalarınız on- sında yaşanan yavaşlık. Alakasız
Müşteri deneyimlerini kişisel- ların istek ve ihtiyaçlarına hitap edi- pazarlama tanıtımları.
leştirmeyi, müşteri deneyimi sü- yor mu?
reçlerini otomatik hale getirmeyi, • E-ticaret sitenizde gezinmek
müşteri verileri stratejisi oluştur- kolay mı, ziyaretçilere gezindikleri
mayı, ilgi çekici ve etkileşim sağ- süre boyunca yol gösterip yardımcı
layan içerik yaratmayı sağlayan oluyor mu?
‘Müşteri Deneyimi Yönetimi’, in- • Satış ve hizmet süreçlerinde
san hatası risklerini azaltıyor, ru- B2B ve B2C müşterilerine hizmet
tin iş akışlarını düzene sokuyor ve verme stratejiniz ne kadar güçlü?

10 KobiEfor Dijital Ekim 2022