Page 9 - Dijital KobiEfor Kasım 2024

Yönetimi’, kişiselleştirilmiş hizmet
özelliğiyle müşterilerin beklentilerini
ve tercihlerini anlayarak onlara özel
çözümlerle müşteri memnuniyetini
artırmayı sağlıyor. Müşterilerin marka
ile kurduğu duygusal bağın ve daha iyi
bir deneyimin sadakatlerini artırdığına
ve memnun müşterilerin tekrar alış-
veriş yapmaya ve markayı tavsiye et-
meye daha meyilli olduğuna, bunun da
şirket gelirlerini artırdığına dikkat
çeken uzmanlar, marka bağlılığını
sağlamada önemli bir role sahip ‘Müş-
teri Deneyimi Yönetimi’nin, rekabette birçok yeni teknolojiden yararlanmanın Öğrenme (DL-Deep Learning), İş Ze-
başlıca farklılığı sağlayan unsur haline önemine dikkat çekiyor. Dijital asistan- kası (BI) Çözümleri, İş Analitiği, Görsel
geldiğini söylüyor. lar, sohbete dayalı arama ve sesli asis- Arama Teknolojisi, Dijital İkiz Teknolo-
tanlar (chatbotlar), müşterilerin şirkete jisi, İş Süreçleri Otomasyonu, Nesne-
‘Omni-channel (Çok Kanallı)
ulaşmaları ve markayla etkileşim için lerin İnterneti (IoT), Endüstriyel
Deneyim’nin önemi
yeni yollar sunuyor ve pek çok şirket bu Nesnelerin İnterneti, IoT ile Bağlı Ci-
Müşteriler, hangi iletişim kanallarını
yeni nesil araçlardan yararlanıyor. hazlar, 5G Teknolojileri, OT / VT (Oto-
kullanırsa kullansın aynı deneyimi ya- matik Tanıma ve Veri Toplama
şamak, yani içerik akışı için hangi cihazı ‘Müşteri Deneyimi
kullanırsa kullansın, tam olarak kaldığı Yönetimi’nde öne çıkan Sistemleri) Teknolojileri, Simülasyon
Teknolojileri, Sanal Gerçeklik Tekno-
yerden devam etmek istiyor. teknolojiler ve trendler lojileri (Sanal Gerçeklik-VR, Artırılmış
Mağazada, mobil uygulamada, web Müşteri Deneyimi Yönetimi (CXM Gerçeklik-AR, Karma Gerçeklik-MR,
sitesinde veya bir müşteri temsilcisiyle veya CEM), Deneyim Yönetimi (XM), Genişletilmiş Gerçeklik-XR Teknoloji-
telefonda nerede, nasıl veya kiminle et- Yapay Zeka (Al), Gömülü Yapay Zeka, leri), VR Yazılımlar, VR Gözlükler, VR
kileşim kuruyor olsa da müşteri aynı Üretken Yapay Zeka (Generative AI), Kulaklıklar, 3D Teknolojiler (3D Göz-
deneyimi bekliyor. Çoğu insan tek bir Yapay Zeka Mühendisliği, Yapay Zeka lükler, 3D Sanal Gerçeklik Gözlükleri,
kanal kullanmıyor ama her yerde aynı Teknolojileri, Makine Öğrenimi (ML- 3D Yazıcılar, 3D Tarayıcılar, 3D Baskı
deneyimi bekliyor. Etkili müşteri dene- Machine Learning), Yapay Zeka ve Ma- vs.), Giyilebilir Teknolojiler, Blokzincir
yimi stratejilerine sahip şirketler, tüm kine Öğrenimi (AI&ML), Derin (Blockchain) Teknolojisi.
kanallarda bir düzeyde birbirine ben-
zeyen stratejiler geliştirirken bireylerin
ihtiyaçlarını da karşılamaya çalışıyor. ‘Müşteri Deneyimi Yönetimi
Müşteri geri bildirimlerini toplayan, (CXM veya CEM)’ nedir?
analiz eden ve bu verilerle müşteri de-
neyimini iyileştiren ‘Müşteri Deneyimi Gartner, ‘Müşteri Deneyimi Yöne- pazarlama stratejileri ve teknolojileri
Yönetimi’, satış öncesi, sırası veya son- timi’ni (CXM veya CEM); “Müşterile- sistemidir.”
rası süreçlerde müşterilerin her ka- rin beklentilerini karşılamak veya Bir başka tanıma göre; “Bir işlet-
nalda tutarlı ve sorunsuz bir deneyim aşmak için müşteri etkileşimlerini menin müşterileriyle olan etkileşim-
yaşamalarını sağlıyor; örneğin; fiziksel tasarlayıp bunlara lerini iyileştirmek,
mağaza, ürün, servis, web sitesi, çağrı yanıt vererek daha kişiselleştirmek ve
merkezi, online satış kanalı, mobil uy- fazla müşteri müşterilerin memnu-
gulama, sosyal medya, mağaza içi de- memnuniyeti, sa- niyetini artırmak
neyim gibi. Markalar, ‘Müşteri Deneyimi dakati ve desteği amacıyla yürüttüğü
Yönetimi’ ile müşterilerin ihtiyaçlarını sağlama uygula- stratejileri, süreçleri
tahmin edebiliyor, sadakatlerini yararlı ması” diye tanım- ve teknolojileri kapsı-
ve uygun sadakat programları ile ödül- lıyor. Microsoft’un yor. Bu yönetim, bir
lendirebiliyor. tanımıysa şöyle: müşterinin bir marka
Uzmanlar, müşteri deneyimlerini “Genellikle CXM ile temas kurduğu
geliştirmek için gömülü yapay zeka ve veya CEM olarak tüm noktaları (örne-
makine öğrenimine sahip pazarlama adlandırılan müşteri deneyimi yöne- ğin; fiziksel mağazalar, dijital kanal-
otomasyonu yazılımından, kuantum bi- timi; müşteri etkileşimi, memnuni- lar, müşteri hizmetleri gibi) optimize
lişime, gelişmiş chatbotlardan video yeti ve deneyimine odaklanan bir etmeyi hedefliyor.”
içeriklerine ve sosyal dinlemeye kadar
Kas m 2024 KobiEfor Dijital 9