Page 8 - Dijital KobiEfor Kasım 2024

MÜ TER DENEY M YÖNET M

Mü teri Deneyimi Yönetimi:

Strateji, sadakat ve karl!l!k

Müşteri odaklı bir strateji izleyerek Müşterilerin beklentilerini daha iyi anlamayı
markasının rekabette öne çıkmasını, ve karşılamayı kolaylaştıran ‘Müşteri
uzun vadeli müşteri ilişkileri, müşteri sadakati Deneyimi Yönetimi’, işletmelerin müşteri
ve gelir artışını hedefleyenlerin tercihi; beklentilerine daha iyi yanıt vermesini,
‘Müşteri Deneyimi Yönetimi (CXM veya müşteri deneyimini kişiselleştirmesini ve
CEM-Customer Experience Management)’. süreçlerini optimize etmesini sağlıyor.

eri çağında iş dünyasının oda- temi” olarak tanımlıyor. Uzmanlara deneyimler, daha yüksek memnuniyet
ğında; müşteri merkezli yönetim göre; ‘Müşteri Deneyimi Yönetimi’, bir ve marka ile değerli bir ilişki elde ederek
Vyer alıyor. Müşteri odaklı bir stra- şirket için müşteri adayı oluşturma, dö- kazançlı olmak demek.
teji izleyerek markasının rekabette öne nüşüm elde etme veya uzun vadeli Müşteri yaşam döngüsünün tama-
çıkmasını, uzun vadeli müşteri ilişkileri, marka bağlılığı, müşterilerin beklentile- mında ilişki verilerini birleştiren, müş-
müşteri sadakati ve gelir artışını hedef- rini daha iyi anlamak ve karşılamayı ko- teri deneyimlerini önceliklendiren,
leyen büyük ölçekli şirketlerden KO- laylaştırmak, süreçleri optimize etmek; niteliksel içgörüler sunan, karlılığı ar-
Bİ’lere her ölçekteki şirket, işletme, müşteri için de zengin, kişiselleştirilmiş tırmak için müşteri etkileşimine odak-
kurum, kuruluş ve organizasyonun ter- lanan ‘Müşteri Deneyimi Yönetimi’,
cihi; Yapay Zeka (AI) ile zenginleştirilmiş Yapay Zeka (AI) ve CRM (Müşteri İlişki-
etkili bir ‘Müşteri Deneyimi Yönetim leri Yönetimi) gibi teknolojilerle müşteri
(CXM veya CEM-Customer Experience ihtiyaçlarını daha hızlı tahmin ediyor,
Management). yanıt veriyor ve müşteri deneyimi üze-
Microsoft, genellikle CXM veya CEM rinde gerçek zamanlı etki oluşturuyor.
olarak adlandırılan ‘Müşteri Deneyimi Müşterilerin markayla olan tüm
Yönetimi’ni; “Müşteri etkileşimi, mem- temas noktalarını inceleyen, müşteri
nuniyeti ve deneyimine odaklanan bir yolculuğunu haritalayan, müşteri de-
pazarlama stratejileri ve teknolojileri sis- neyimini iyileştiren ‘Müşteri Deneyimi
8 KobiEfor Dijital Kas m 2024