Page 56 - KobiEfor_Subat_2013

DOSYA/ÇA⁄RI MERKEZLER‹

H›zla büyüyen yeni bir sektör

Ça¤r›

merkezleri

Ça¤r› Merkezleri (Call Center) sektörü h›zl›
bir büyüme sürecine girdi. 67 bin kiflinin
istihdam edildi¤i, 2.4 milyar TL büyüklü¤e
ulaflan sektörde Türkiye iddial›. Mevzuat
altyap›s›yla desteklerle sektörde Türkiye
bölgesel üs olabilir.
G üncel ekonomide baflköfleye “Müfl- odaklayabilerek konusunda uzman ekip-
Bu modelde firmalar;
teri memnuniyeti” oturdu. Kurum-
l ‹ç kaynaklar›n› esas faaliyet alan›na
lar›n müflterileri ile ilk temas nok-
tas› konumunda bulunan ça¤r›
lerle hizmet alabiliyor,
merkezlerinin oluflturdu¤u pazar 2012’de lerce yüksek verimlilik ve düflük maliyet-
Türkiye’de 2.4 milyar TL’ye ulaflt›. Her geçen l Dönemsel ihtiyaçlar ve büyüme/kü-
y›l h›zl› büyümesini sürdüren sektör, 2012 çülme gereksinimlerinde esneklik sa¤la-
y›l›nda yaklafl›k 67 bin kifli istihdam etti. yabiliyor,
2013 y›l›nda bu rakam›n 80 bine yaklaflaca- l Yüksek yat›r›m maliyetlerine katlan-
¤› tahmin ediliyor. madan son teknolojilerden yararlanma
Ça¤r› Merkezleri Derne¤i Yönetim Kurulu imkan›na sahip oluyor,
Baflkan Yard›mc›s› L. Burçin Sözütok, ça¤r› L. Burçin l Sektörel yenilikleri takip ederek
merkezlerinin firmalar ve müflterileri ya da Sözütok adaptasyon kolayl›¤› avantaj› elde ede-
potansiyel müflterileri aras›nda önemli bir biliyorlar.
iletiflim görevi üstlendi¤ini söylüyor. Ça¤r› merkezle-
ri artan rekabet koflullar› sonucu firmalar ve kurum- Ça¤r› merkezleri ticaretin
lar için müflteri hizmetleri ve müflteri memnuniyeti ana lojistik deste¤i oluyor
aç›s›ndan günümüzde öne ç›kan en önemli konu ha- Sektörün geliflimini Sözütok, flöyle anlat›yor: “Gü-
line geldi. Bu noktadan hareketle ça¤r› merkezleri- nümüzde birçok ihtiyac›m›z› ça¤r› merkezlerini kulla-
nin etkin ve maliyet odakl› bir kanal olarak daha yo- narak karfl›l›yor, istedi¤imiz bilgi ve çözümlere yine
¤un kullan›lmaya baflland›¤› söylenebilir. ça¤r› merkezi teknolojileri sayesinde ulafl›yoruz. Bir-
Müflteri gruplar›na-kifliye özel çözümler gelifltire- kaç y›l öncesine kadar hayalini bile kuramad›¤›m›z
bilen Ça¤r› Merkezleri’nin art›lar›n› ve teknolojik ge- hizmet ve ürünlere yine ça¤r› merkezi üzerinden,
liflimini Sözütok, flöyle anlat›yor: “Bilgi güvenli¤i ile hatta görüntülü olarak ulaflabiliyoruz. Firmalar›n
ilgili riskleri gidermesi aç›s›ndan önemli olan ses müflterilerine yaratt›klar› deneyimin önemli bir par-
teknolojileri uygulamalar› ile de telefondaki sesin ças› haline gelen ça¤r› merkezleri, rekabet taraf›nda
sahibini do¤rulanabilmekte, sesin içeri¤i alg›lanarak da büyük avantaj sa¤l›yor. Bir araflt›rmayla örnekle-
kaydedilebilmektedir. Son dönemde Amerika ve bir- mek gerekirse; Amerika’daki tüketicilerin yüzde
çok Avrupa ülkesinde havayolu, perakende ve GSM 92’si, flirket imajlar›na yönelik alg›lar›n› o flirketin
sektöründeki firmalar sosyal medya üzerinden müfl- ça¤r› merkezleri ile yaflad›klar› deneyimlerin belirle-
teri hizmetleri sunmaya bafllamas› ile Türkiye de bu di¤ini söylüyor. Araflt›rmalar, tüketicilerin yüzde
alanda dünyadaki uygulamalara paralel bir geliflim 86’s›n›n müflteri temsilcisiyle yapt›klar› görüflme
göstermektedir.” olumsuz geçtiyse, o firmay› kullanmaktan kesinlikle
Firmalar ça¤r› merkezi hizmetlerini kendi iç kay- vazgeçti¤ini gösteriyor. Bu aç›dan bak›ld›¤›nda ça¤r›
naklar›yla verebildikleri gibi bu ihtiyaçlar›n› profes- merkezleri müflteri memnuniyetinin ve ba¤l›l›¤›n›n
yonel olarak ça¤r› merkezi hizmeti sunan firmalar- sa¤lanmas›n›n yan›s›ra flirketlerin imajlar›n› da bü-
dan da temin edebiliyor. yük ölçüde etkiliyor.”
56 KobiEfor fiubat 2013