Page 8 - Dijital KobiEfor Ekim 2023

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ-CRM

CRM seçerken nelere minde kolaylık sunuyor.
dikkat edilmeli? • Satış sürecini optimize etme:
Şirketler, kullanacakları çözümü Satış işlemlerini hızlandıran, satış
seçerken önce ihtiyaçlarını iyi analiz ekibinin performansını anlık izlen-
mesini sağlayan CRM, pazarlama
etmeli ve bu ihtiyaçları karşılaya- aşamasında, işlemi otomatik hale
cak, tüm ekibin rahatça kullanabile- getirerek satış personelini tüm
ceği bir çözüme yönelmelidir. CRM kampanya bilgilerine ve çapraz sa-
çözümünü belirlemede fiyat önemli tışa yönlendiriyor, satış sürecini op-
bir kriter gibi görünse de en önemli timize ediyor.
kriter kullanım kolaylığıdır. Ekibin muş müşteri servisi, firma açısından • Pazarlama becerisini artırma:
kullanamadığı ve verim alınamayan daha fazla müşteri ve daha fazla Pazarlama süreçlerini de optimize
karlılık demek.
bir CRM çözümüne ne kadar öden- • Daha verimli müşteri hizmetle- eden CRM çözümleri ile kolayca
diğinin bir önemi yoktur. ri: CRM çözümleriyle müşteri hizmet- kampanya oluşturulup yönetilebi-
leri ve çağrı merkezinde her zaman liyor, alınan aksiyonların şirkete
nasıl geri dönüş sağladığı sapta-
CRM’in şirketlere doğru ve güncel müşteri bilgileri üze-
faydaları nelerdir? rinden çalışılıyor. Böylece işletmenin nabiliyor.
• Zaman ve maliyet tasarrufu:
• Müşteri odaklı yaklaşım: CRM bilgilendirme, yönlendirme, ürün ve CRM ile bilgiler müşterinin ihtiyacına
ile firma; müşteriyi dinleyen, an- hizmet sunma kalitesi artıyor. uygun sınıflandırıldığından, özellikle
layan ve isteklerine hızla cevap • Sürdürülebilir müşteri ilişkile- satış ve pazarlama personelinin gün
veren, potansiyel müşterilere ula- riyle müşteri yönetiminde kolaylık: içinde zaman kaybetmesi önleniyor.
şarak var olan müşterilerine yeni CRM ile müşterilerden alınan tüm • Kurumsal hafıza oluşuyor: Ku-
sadık müşteriler ekleyen, ürünleri bilgiler ve onlarla etkileşimler kayıt rumsal bir hafıza oluşturarak var
arasında çapraz satış gerçekleşti- altına alınıyor. Böylece müşteriler- olan ve potansiyel müşterileri, teda-
ren ve siparişleri hızla satışa dö- le sürdürülebilir ilişkiler kuruluyor rikçi ve dağıtım kanallarını gruplan-
nüştüren bir kurum haline geliyor. ve işletme karlılığı artırılıyor. Kayıt dırmayı ve detaylandırmayı, dolayı-
• Karlılığı artırıyor: CRM ile te- sürecini kolaylaştıran CRM, kontak sıyla müşteri ilişkilerini verimli, etkin
mel amaç; karlılığı arttırmaktır. yönetimi, satış süreci yönetimi, ser- ve karlılıkla yönetmeyi sağlıyor.
• Satışı kolaylaştırıyor: CRM ile vis yönetimi, kampanya yönetimi gibi • Kurum kültürü ve işleyişin kalıcı
müşteri klasik anlamda genellen- hizmetler sunuyor. CRM yalnızca bir olmasına yardım: CRM teknolojile-
mez, analiz yapılabildiği için detay- müşteri veri tabanı olarak değil, pa- riyle müşteri bilgilerini tüm işletme-
lara inilir. Satış aşamasında CRM zarlama faaliyetlerine yardım eden nin istediği zaman ulaşıp yönetebi-
ile müşterilerin tüm satın alma alış- araçları da etkin şekilde çalıştı- leceği şekilde saklamak mümkün;
kanlıkları ve detayları bilindiğinden, ran platformlardır. CRM yazılımları böylece sistem, personel ve orga-
satış işlemi kolaylaşıyor. müşteri takip programı olarak da nizasyon yapısı gibi değişkenlerden
• Mevcut müşterilerle daha iyi şirketlere müşteri ilişkileri yöneti- bağımsız çalışıyor.
iletişim kurma: CRM çözümleriyle
şirketin tüm müşteri etkileşimle- CRM’de dikkat çeken çözümler ve teknolojiler
rini bir araya toplayıp kolayca takip
edebilmek mümkün. Böylece müş- Yapay Zeka, Makine Öğrenmesi ri, CRM Yazılımları, CRM’de Yapay
terilerle iletişim daha nitelikli hale (Machine Learning), Derin Öğren- Zeka, Akıllı CRM Otomasyonu,
geliyor ve onlara daha iyi hizmet su- me (Deep Learning), İş Zekası (BI); Bulut Tabanlı CRM, Mobil CRM,
nulabiliyor. Gömülü İş Zekası (Embedded BI), Yapay Zeka Özellikli Müşteri Veri
• Verileri satışa dönüştürme: Müş- Ortak Çalışmaya Dayalı İş Zekası, Platformu (CDP), B2B CRM, Ana-
teri verilerini satışa dönüştürmeyi Mobil İş Zekası, Chatbot-Diyalog- litik CRM, Sosyal CRM (SCRM),
sağlıyor. sal Yapay Zeka, İş Analitiği (BA), CRM Sohbet Botları, Sipariş Yöne-
• Potansiyel müşterileri yakala- Büyük Veri (Big Data), Metaver- timi, Pazarlama Otomasyonu, Akıl-
maya yardım: CRM ile potansiyel müş- se, Nesnelerin İnterneti (IoT), IIoT lı Karar Destek Sistemleri (IDSS),
teriler, mevcut müşteriler gibi kate- (Endüstriyel Nesnelerin İnterneti), Satış Otomasyonu, İlişki Yönetimi,
gorilendirilebiliyor, etkileşimleri takip Bulut (Cloud) Bilişim ve Tekno- Veritabanı Yönetimi / Veri Ambarı /
edilerek ürün, hizmet veya işletmeyle
kurulan ilişkiler analiz edilebiliyor. lojileri, Uç Bilişim / Sınır Bilişim Veri Madenciliği / Veri Kümeleme,
• Daha fazla müşteri ve daha (Edge Computing), Sanal Gerçeklik Veri Ambarları, Kurumsal Zeka ve
ve fazla karlılık: Müşteriyi düzenli, Teknolojileri, OT / VT Teknolojileri, Performans Yönetimi, Bütçe Yöne-
etkili, verimli dinlemek ve iletişim; Giyilebilir Teknolojiler ve Cihazlar, timi, Satış Bütçesi, Tedarik Zinciri
dolayısıyla etkin ve karlı bir ‘Müşte- Akıllı Cihazlar, Akıllı Platformlar, Yönetimi, Karar Destek Sistemleri,
ri İlişkileri Yönetimi’ için şirketlerin Drone’lar, Otonom Araçlar, Ro- E-Posta, Otomatik Çağrı Dağıtma,
CRM yazılımları kullanması gereki- botlar, Robotik Süreç Otomasyonu Arka Uç Entegrasyon, Bilgisayar-
yor. İyi bir CRM uygulamasıyla kurul- (RPA), Siber Güvenlik Teknolojile- Telefon Entegrasyonu (CTI).

8 KobiEfor Dijital Ekim 2023