Page 6 - Dijital KobiEfor Ekim 2023

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ-CRM

CRM ile sürdürülebilir ve başarılı büyüme

Büyük şirketlerden KOBİ’lere kadar etmek ve bu verileri kullanarak
müşteri memnuniyeti odaklı her müşteri ilişkilerini geliştirmek
ölçekteki şirket için CRM (Customer için kullanılan strateji ve süreçler
Relationship Management-Müşteri bütünü olan CRM, müşteri odaklı bir
İlişkileri Yönetimi), başarılı bir büyüme yaklaşımla işletmelerin müşterileriyle
ve sürdürülebilirlik için kritik faktörler daha etkili iletişim kurmasını, müşteri
arasında yer alıyor. Bir işletmenin memnuniyetini ve satışları artırmasını,
müşterileriyle etkileşimini yönetmek, kısaca; müşteri ilişkilerini daha verimli
müşteri verilerini toplamak, analiz yönetmesini sağlıyor.

üreselleşmeyle birlikte ürün taları görebilmesi, pazarlama stra- lum maliyetleri, uzun ve karmaşık
odaklı yönetim, yerini müşteri tejilerini oluşturabilmesi ve planla- eğitimleri nedeniyle sadece büyük
Kmemnuniyeti odaklı yöneti- ma yapabilmesi, gelecek hedeflerini ölçekli kurumsal şirketlerin kullan-
me bıraktı. Mevcut veya potansiyel belirleyebilmesi, müşteri ilişkilerini dığı çözümlerdi ancak bugün; Yapay
müşterilerle ilişkilerini verimli, et- daha etkin, daha verimli ve karlı Zeka (AI), Makine Öğrenmesi (Mac-
kin ve karlı hale getirmek için kul- hale getirebilmesi; başarılı ve sür- hine Learning-ML), Derin Öğrenme
lanılan yöntemler bütünü olan CRM dürülebilir bir büyüme için CRM (Deep Learning-DL), Büyük Veri (Big
(Customer Relationship Manage- kritik bir faktör olarak öne çıkıyor. Data), IoT (Nesnelerin İnterneti), IIoT
ment-Müşteri İlişkileri Yönetimi), Dijitalleşme fırtınasına tutulduğu- (Endüstriyel Nesnelerin İnterneti),
tümleşik ve veri temelli yazılım çö- muz, hibrit ve evden çalışma mode- Bulut Bilişim (Cloud Computing)
zümleriyle dijital dönüşen şirketle- line geçiş yapılan Pandemi süreci ve Teknolojileri, Sanal Gerçeklik (VR) ve
rin imdadına yetişiyor. sonrasında CRM, şirketler için daha Artırılmış Gerçeklik (AR) Teknoloji-
TÜBİSAD-Bilişim Sanayicileri da stratejik bir önem kazandı. leri, Metaverse, Robotik Süreç Oto-
Derneği’nin, Bilgi ve İletişim Tekno- CRM çözümleri geçmişte kuru- masyonu (RPA) gibi yeni nesil tekno-
lojileri Sektörü 2022 Pazar Verileri lojilerin gelişmesi, ERP (Kurumsal
Raporu’na (Mayıs 2023) göre;2022’de Kaynak Planlaması), PLM (Ürün
toplam BT (bilişim teknolojileri) har- Yaşam Döngüsü), MRP (Malzeme
camalarının %15’ini bulut platform- Kaynak Planlaması), SCM (Tedarik
lar oluşturuyor. Bunlar arasında Zinciri Yönetimi) gibi çözümlerle
müşteri odaklı sistemlerde de CRM entegrasyonunun sağlanabilmesi,
önplana çıkıyor. Yönetimin şirketin daha kolay ve kullanım odaklı yazı-
gidişatını izleyebilmesi, yapılan ha- lımların ortaya çıkmasıyla KOBİ’ler

6 KobiEfor Dijital Ekim 2023