Page 7 - Dijital KobiEfor Ekim 2023

de CRM çözümlerinin sağladığı tüm CRM nedir?
avantajlardan yararlanmaya başladı.
Bulut tabanlı CRM’ler, altyapı, ba- CRM (Customer Relationship sonuçta en karlı hale getirmek için
kım ve kurulum masraflarını ortadan Management-Müşteri İlişkileri Yö- kullandıkları yöntemler bütünü.”
kaldırırken; internet olan her yerden netimi); “Bir şirketin mevcut ve po- CRM ayrıca; “firmaların sahip
müşteri ve satış verilerine ulaşılma- tansiyel müşterileriyle etkileşimini oldukları teknoloji, strateji ve uy-
sını sağladı. Mobil uygulama desteği yönetmek için bir yaklaşım” olarak gulamaları mevcut müşterilerini
sunan bir CRM ile; sahada çalışan niteleniyor. “Bir şirketin mevcut ve koruyacak, potansiyel müşteriler
ekipler, müşterilere toplantıya giden potansiyel müşterileriyle ilgili bil- kazanacak ve müşteri sadakati oluş-
satıcılar, servise çıkan servis perso- gileri yönetmesine, izlemesine ve turacak şekilde kullanmaları” diye
neli, ihtiyaç duyduğu tüm bilgilere depolamasına yardımcı olan, tüm- de tanımlanıyor. Bir tanım da şöyle:
anında ulaşabilirken, ofise dönme- leşik ve veri temelli yazılım çözüm- “Şirketlerin tüm müşteri etkileşim-
den veri girişi yapabiliyor ve ekip ar- lerinden oluşan bir set” olarak da lerinin kaydedilmesi sonucu orta-
kadaşlarıyla paylaşabiliyor. tanımlanan CRM’in bir diğer tanımı ya çıkan verilerle; şirketlerin ticari
Yapay Zeka (AI), ML, DL, IoT, IIoT, ise şöyle: “Firmaların var olan veya ilişkilerini güçlendirmek, karlılığı
AR ve VR, Metaverse, BI gibi yeni nesil potansiyel müşterileriyle kurduk- arttırmak için kullandıkları teknoloji,
teknolojilerle zenginleştirilmiş CRM ları ilişkiyi en verimli, en etkin ve strateji ve uygulamaların bütünü.”
teknolojileri, müşteri ilişkileri yöneti-
minde şirketlere karlılık, hız, güvenlik, çek zamanlı bildirimler ve uyarılarla sağlıyor. Satış fırsatlarını, potansiyel
kalite ve verimlilik artışı sağlıyor. Akıllı çalışanların sosyal medya da dahil müşterileri, borç bakiyelerini ve stok
Otomasyon-Al ve RPA’nın birleşimin- herhangi bir kanalda müşterilerine durumunu, müşterilerle ilgili verileri,
den oluşan Akıllı CRM Otomasyonu, hızla yanıt vermelerini sağlıyor. yazışmaları, telefon kayıtları, fatura-
veri girişlerinin yanı sıra müşteri seg- lar ve şikayetleri bir araya toplayan
mentasyonu, sezgisel aday müşteri CRM’in işlevi, kapsamı CRM, etkin, verimli, hızlı, karlı ve
puanlama ve satış tahmini gibi kar- nedir, hangi alanlarda stratejik bir yönetim imkanı sunuyor.
maşık süreçleri de otomatikleştirme- kullanılır?
ye imkan sunuyor.
Büyük holdinglerden KOBİ’lere
(küçük, orta ve mikro ölçekli fir-
malara) kadar her ölçekteki şir-
ket, satışını, karlılıklarını ve müş-
teri memnuniyetini artırmak için
başvurduğu yöntemlerin başında
CRM yazılımları geliyor. Öncelikle
müşterinin neye ihtiyaç duydu- Müşteriyle ilk temastan, satış, fa-
ğunu iyi anlamak ve bu ihtiyaca turalama ve tahsilata kadar olan tüm
Hiper kişiselleştirme sağlayan uygun ürünler geliştirmek, son- süreçleri tek elden yönetmeyi sağla-
CRM çözümleri, chatbotlarla oyunu rasında ürünü doğru müşteriye, yan CRM yazılımları, yalnızca bir müş-
değiştiriyor. Al destekli CRM analitik- doğru zamanda, doğru fiyatla ve teri veri tabanı olarak değil, pazarla-
leri, milyonlarca müşterinin ihtiyaçla- doğru bir yerde sunmak gerekiyor. ma faaliyetlerine yardım eden araçları
rını, tercihlerini ve menfaatlerini be- CRM yazılımları, müşteriyi dinle- da etkin şekilde çalıştıran platformlar.
lirleyip müşteriye özel ürün, hizmet, yerek satış için yeni stratejiler geliş- CRM yazılımları müşteri takip progra-
içerik ve deneyimlerin gerçek za- tirmeyi amaçlıyor. CRM, mevcut müş- mı olarak da şirketlere müşteri ilişki-
manlı teslimine yardımcı olmak için teriyi korumanın yanı sıra potansiyel leri yönetiminde kolaylık sunuyor.
araştırma yapma ve analiz gücüne müşteriye de ulaşarak yeni müşteri-
sahip. Sanal ve Artırılmış Gerçeklik ler kazanmak ve tüm bu müşteri kit- CRM altyapısı
Teknolojileri ile Metaverse, CRM çö- lesini elde tutarak; markaya ve ürüne nasıl olmalıdır?
zümlerinde müşterilere daha keyifli, bağımlı sadık müşteriler elde etmek Sadık müşteri kitlesi oluşturmayı
farklılaştırılmış deneyimler sunmayı, amacıyla yapılan tüm çalışmaları ve elde edilen tüm verilerin analiz
müşteri, saha hizmetleri, pazarlama kapsıyor. CRM yazılımlarıyla müşte- edilmesini sağlayan CRM yazılım-
ve satışta kullanılan IoT ise verileri ri kendini özel hissediyor, dolayısıyla ları, satışı ve karlılığı arttırıyor. CRM
daha kişisel ve proaktif hale getir- firma, marka veya ürün için bağımlı- yazılımları ile müşteri verileri sak-
meyi sağlıyor. Mobil CRM ise satış, lık ve müşteri sadakati oluşuyor. CRM lanıp analiz edilirken aynı zamanda
hizmet ve pazarlamayı, pazarlama yazılımları, kurumsal bir hafıza oluş- çalışanlar da kontrol ediliyor. İyi bir
ekiplerinin cebine taşıyor. Mobil CRM, turarak var olan ve potansiyel müşte- CRM yazılımı; iyi bir teknik altyapıyla
yüksek kaliteli aktivite takibini, üçün- rileri, tedarikçi ve dağıtım kanallarını birlikte müşteri, pazarlama, satış ve
cü taraf araçlarla entegrasyonu, ger- gruplandırmayı ve detaylandırmayı teknik servis yönetiminden oluşuyor.

Ekim 2023 KobiEfor Dijital 7