Page 121 - KobiEfor_Kasım_2019

ÇMD Yönetim Kurulu Baflkan› Rengin A¤›lönü:

“Sektör Avrupa’ya hizmet veren üs olabilir”

‘Ça¤r› Merkezi Sektörü’nün büyüklü¤ü ile 7 milyar TL’ye ulaflmas›
2018 verilerine göre 6.2 milyar TL’ye bekleniyor. ‹stihdam›n bu y›l hedefi
ulaflt›. Bu y›l yüzde 15’lik büyüme ise 112 bin kifli.
Ç a¤r› merkezi sektörü, oluflturdu¤u katmade-

¤er ve istihdam imkânlar›yla Türkiye ekonomi-
si için en kritik ifl alanlar›ndan biri olmaya de-
vam ediyor. Geliflen teknoloji ile artan hizmet kanal-
lar› sektör ve çal›flanlar için yepyeni f›rsatlar sunuyor.
Ça¤r› Merkezleri Derne¤i (ÇMD) Yönetim Kurulu
Baflkan› Rengin A¤›lönü, “Dijitalleflme ile birlikte
markalar için müflteri deneyiminin ve memnuniye-
tinin önemi daha da artt›. Mobil uygulamalar›n gi-
derek yayg›nlaflt›¤› yeni dünyada ça¤r› merkezi
sektörü için de yeni hizmet kanallar› ortaya ç›k›yor.
Ça¤r› merkezi firmalar› taraf›ndan bu çok kanall›
hizmet yap›s›n› birbiriyle bütünleflik bir flekilde yö-
netebilmek için dijitalleflmeye, daha nitelikli insan
kayna¤›na ve hizmet kalitesini artt›rmaya yönelik
yat›r›mlar yap›ld›” diyor. Türkiye genelinde tüm il- Rengin A¤›lönü
lerimizde art›k en az 1 ça¤r› merkezi yat›r›m› mev-
cut ve bu ça¤r› merkezleri genellikle o illerin en hip bulunuyor. A¤›lönü, “‹stihdam teflvikleri ve hiz-
büyük iflvereni konumunda. Ülkemizde bugün 108
met ihracat› bak›m›ndan ihtiyaç duyulan katk›lar›n
bin kifliye istihdam sa¤layan sektörün, 2019 y›l›nda
sa¤lanmas› halinde, sektör olarak yak›n co¤rafya-
toplamda 112 bin kifliye istihdam yaratacak bir bü-
daki ve Avrupa’daki ülkelere hizmet veren önemli
yüklü¤e ulaflaca¤› ve pazar büyüklü¤ünün ise yüz-
bir ça¤r› merkezi üssü haline gelebilecek konumda
de 15’lik bir büyüme ile 7 milyar TL olarak gerçek-
oldu¤umuza inan›yorum. Hizmet ihracat› konusu,
leflece¤i tahmin ediliyor.
önümüzdeki dönemde hem ülkemiz hem de sektö-
Ça¤r› merkezi sektörü dijital dünyaya h›zla uyum
rümüz aç›s›ndan de¤erlendirilmesi gereken önemli
sa¤lamaya devam ederken bu süreç hem sektör
bir potansiyel ve f›rsatt›r” aç›klamas›n› yap›yor.
hem de çal›flanlar aç›s›ndan f›rsatlar sunmaya de-
Rengin A¤›lönü, önümüzdeki dönemde sektörün
vam edecek. Müflteriye sunulan hizmetlerde art›k olumlu bir geliflim ve büyüme süreci içerisinde ola-
daha fazla h›z, konfor ve kolayl›k ön plana ç›karken ca¤›n› ancak afla¤›daki konulara odaklan›lmas› ge-
ça¤r› merkezleri de tüm süreçlerini bu de¤iflime ve rekti¤ine iflaret ediyor:
geliflime bütünleflik bir flekilde yürütüyor. • ‹stihdam teflviklerinin artt›r›larak süreklili¤i-
Rengin A¤›lönü, “Geleneksel hizmet kanallar›m›z nin sa¤lanmas›,
olan telefon, SMS, IVR ve e-postan›n yan› s›ra ses • Ça¤r› merkezi hizmet ihracat›n›n desteklenmesi,
teknolojileriyle tufllama yapmadan ve mobil uygula- • Ça¤r› merkezi iflinin bir meslek olarak görül-
malarla her an, her yerde ifllem yap›labilirken chat mesi,
ve sosyal medyadan sunulan müflteri hizmetleri de • Telefon doland›r›c›l›¤› olaylar›na karfl› al›nan
giderek artmaya devam edecek. Di¤er yandan hepi- tedbirlerin art›r›lmas›.
miz, gerek müflteri olarak gerek vatandafl olarak
her gün daha fazla fleffafl›k ve güven talep ediyoruz. Sektörel yararlanma oranlar› flöyle:
Bu aç›dan, flirketlerin ve kurumlar›n iletiflim yüzünü Telekomünikasyon . . .yüzde 26
kuvvetlendirmek için müflteri hizmetlerinin yöneti- Finans . . . . . . . . . . . . .yüzde 13
mi ve müflteri deneyiminin her geçen gün daha faz- Kamu . . . . . . . . . . . . . .yüzde 11
la önem kazand›¤›n› söyleyebilirim” diye konufluyor. G›da . . . . . . . . . . . . . . .yüzde 10
Di¤er yandan ça¤r› merkezi sektörü, küresel ölçek- Tekstil . . . . . . . . . . . . .yüzde 10
te de Türkiye’den yurtd›fl›na verilen ça¤r› merkezi Beyaz Eflya . . . . . . . . . .yüzde 10
hizmetleriyle de¤er üretebilecek bir potansiyele sa- Biliflim . . . . . . . . . . . . .yüzde 8
Kas›m 2019 KobiEfor 121