Page 105 - KobiEfor_Nisan_2013

UZMAN Sat›fl Zor ‹fltir-2

M üflteriyi Memnun Etmenin tedir. 21. yüzy›l›n profesyoneli olmak
7 Yolu
için ille de teknolojinin varoldu¤unu bil-
1. Müflterinin yaflam›n› kolaylafl-
den haberdar olman›z yeterlidir. Bilgiyi
t›r›n. Yer, zaman, ödeme yön- meniz ve sizin için neler yapabilece¤in-
temleri, ifl yapma kolayl›¤›, hatalar› dü- harekete dönüfltürmek gerekir. Paylafl›-
zeltme kolayl›¤›, kullan›m kolayl›¤›, sat›fl l›nca bilginin de¤eri artar. Müflterileri-
sonras› hizmet. mizle bilgiyi paylafl›yor ve de¤erini artt›-
2. Daha duyarl› davran›n. ‹fllem h›z›, r›yorsak bunun sonucunda yeni bir müfl-
onar›m h›z›, hatalar› giderme h›z›, müfl- teri sadakati biçimi elde ederiz. Unutma-
terinin iste¤ine göre de¤ifliklikler yapma y›n, zaman birebir pazarlama dönemi…
h›z› (esneklik). Bu hizmetlere bedel öde- Müflterilerin sizden ne istediklerini ve ne
meye haz›r olanlara daha h›zl› hizmet beklediklerini bildi¤inizden emin olun.
verin. Belli bir zamanda iflin yap›lmas›n›, Bu istekleri karfl›lamakta esnek davra-
müflterinin memnun edilmesini ya da n›n. Müflteriyi dinlemek herkesin ifli ol-
iflin tamamlanmas›n› garanti edin. mal›d›r. Rakipler her zamankinden daha
3. Müflterinin sorununu sahiplenin. Sa- h›zl› hareket etti¤ine göre, yar›fl› müflte-
dece mal›n›z› satmaya çal›flmaktan vaz- riyi en yak›ndan dinleyen ve en iyi yan›t
geçer ve müflterinin dan›flman›, antrenö- veren kazanacakt›r. Müflteri hizmeti;
rü veya orta¤› olursan›z çok fley kazan›r- müflterinizin sevgisini ve sadakatini ka-
s›n›z. Kap›dan içeri giren müflteri yüzde zanmak için ne gerekiyorsa hepsini tek
50 al›c›d›r. Bir sözle satar veya bir söz- tek yapman›z› zorunlu k›lmaktad›r.
le satamazs›n›z.
MEM‹fi YILMAM 4. Müflterilerinizi bilgilendirme yoluyla ESK‹ VE YEN‹ SATIfi MODEL‹
Uzman E¤itmen/ yetkilendirin. Kendi sorunlar›n› çözmek
Yönetim Dan›flman› için ihtiyac› olan bilgiyi onlara verin. ESK‹ SATIfi MODEL‹. “Sat›flç› odakl›d›r”.
5. Müflteriye s›k›nt› verecek konular› Müflteri ile buluflur ve sat›flç› “merha-
memis@yilmam.com onun ad›na yönlendirin. Karfl›l›kl› fayda ba”, “nas›ls›n›z” der ve sadece kendisi
ilkesi çerçevesinde ifllerin onun için zor konuflur. Tüm görüflmenin sadece yüzde
ama sizin için kolay olan bölümlerini 20’si müflteriyi tan›mak ya da müflteri
üstlenebilirsiniz. Müflterinin ifllerine yar- hakk›nda bilgi edinmek için harcan›r.
Müflterinin d›m etmekle kendinizi onun için vazge- “Ürün bizde, para müflteride” diye dü-
flünülür. Sat›c›n›n görevi paray› müflteri-
çilmez k›labilirsiniz.
yaflam›n› 6. Müflterinizi de¤er yaratma sürecine den almakt›r. ‹htiyaçlar›n saptanmas›na
yüzde 20 zaman ayr›l›r. Müflterinin söz-
kat›n. De¤er yaratma sistemlerinizi,
kolaylaflt›r›n, daha müflterilerinizi de dahil edecek flekilde konusu ürün ya da hizmeti niye almas›
yeniden oluflturun. Müflterinin sizin hak- gerekti¤ini ona göstermek için yüzde 30
duyarl› davran›n, k›n›zdaki bilgi ve görüfllerinden yararla- zaman ayr›l›r. Son aflamada müflteriye
n›n. “Evet” dedirtmek için bir dizi ikna tekni-
sorununu 7. Müflterilerin kendilerine özgü ihtiyaç- ¤i uygulan›r.
lar›n› daha çok dikkate al›n ve daha faz-
sahiplenin. la say›da seçenek sunun. Ürün ya da YEN‹ SATIfi MODEL‹. Sat›fl eylemi güven
a
Müflterilerinizi hizmetleriniz müflterilerinizin istedi¤i gi- üzerine kurulur. Güven yaratmak sat›fl›n
bi ise sorunlar›n› çözüyor ve yaflam ka-
yüzde 40’›n› oluflturur. Güven, sat›flç› ve
bilgilendirme litelerini yükseltiyorsan›z sizin önerdik- müflteri aras›ndaki köprüdür. ‹htiyac›
lerinize daha çok de¤er verirler. Müflte- belirlemek, görüflmenin yüzde 30’unu
yoluyla rinin isteklerine k›sa zamanda yan›t ver- kapsar. Burada sat›c› soru sorar ve müfl-
me becerisi, ürün ya da hizmete de¤er teriyi anlamak için dinler. Yüzde 30 ken-
yetkilendirin. katar. Esneklik yetene¤i müflteriyi flirke- disi, yüzde 70 müflteri konuflur. Yeni
te ba¤lar. Müflteriye daha fazla de¤er modelde sat›c› konuflarak de¤il, dinleye-
Müflteriye s›k›nt› sunmak “siz nas›l isterseniz” demekle rek sat›fl yapar. Sat›c›n›n çözüm sundu-
olur. Sizi di¤er flirketlerden farkl› k›la- ¤u bölümde, ürün ya da hizmetin müfl-
verecek konular› mayan, de¤er yaratmayan talepleri bir terinin ihtiyaçlar›n› nas›l karfl›layaca¤›
onun ad›na tarafa b›rak›n. (faydalar›) gösterilir. Sat›flç› ürün ya da
hizmete müflteri gözüyle bakar. Müflteri
yönlendirin. SADIK MÜfiTER‹LER YARAT. Fiyat de¤i- ile karfl› karfl›ya de¤il, yanyanad›r. Müfl-
flikliklerine karfl› daha duyarl› olurlar. teri ad›na müflteri ile birlikte düflünür.
Müflterinizi de¤er Çevrelerine sizden övgüyle sözederler. Gerekti¤inde belli bir ürün ya da hizme-
Yeni müflteriler kazanman›za yard›mc› tin müflterinin ifline yaramayaca¤›na bir-
yaratma sürecine olurlar. Sizi daha iyi tan›d›kça, sizinle likte karar verirler. Kapan›flta müflterinin
olan ifl hacimleri de artar. Sad›k müflte- müflteri itirazlar›n› daha fazla bilgi tale-
kat›n, kendilerine rilere hizmet vermek, daha az maliyet bi olarak de¤erlendirir ve eksik kalan
gerektirir. Sad›k müflterileri elde tutmak, konular hakk›nda gerekli aç›klamalar›
özgü ihtiyaçlar›n› yenilerini kazanmaktan daha kolay ve yapar. Sat›fl sinyallerini gördükçe gere-
daha çok dikkate daha az maliyetlidir. Müflteri hizmeti, kirse birden fazla kapan›fl denemesi ya-
müflteriyi elde tutma ve müflteri sadaka-
par, ancak bu denemeler 3-4’ü geçmez.
al›n ve daha fazla tini artt›rma kurallar›n› de¤ifltirmek için Çözüm sunulduktan sonra müflteri alma-
yeni araçlar kullan›n. Bunu siz yapmaz- yaca¤›n› söylüyorsa ›srar edilmez. Sat›fl
say›da seçenek san›z bir baflkas› yapacakt›r. 21.Yüzy›l›n gerçekleflmese de sat›c› müflterinin ya-
Profesyonelleri olun. Çünkü ifl yapman›n n›ndan sa¤lam bir iliflkinin temelini at-
sunun. eski biçimleri h›zla geçerlili¤ini yitirmek- m›fl olarak ayr›l›r.
106 KobiEfor Nisan 2013