Page 95 - KobiEfor_Aralik_2018

UZMAN

fiirketlerde ‘Savafl Yerlerine!’

Anonsu

M eslek hayat›m›n ba- performans› bu iki durumda flir-
fl›nda yaklafl›k üç y›l
ketin bütün departmanlar›n›n ne
kadar h›zl› ve hatas›z bir flekilde
kadar savafl gemile-
rinde elektronik su- reaksiyon göstermesi ile do¤ru-
Haluk Ünald› bay› olarak görev yapt›m. Bir muh- dan ilgilidir.
ripte görev yapmak hatas›z olmay› Bir flirketten fiyat teklifi istendi-
haluk@paradigmam.com
gerektiren ve bir o kadar da heye- ¤inde emin olunmal›d›r ki, flirke-
can verici bir süreçtir. F›rt›nal› bir tin rakiplerinden de fiyat teklifi is-
denizde seyir eden bir gemide, tor- tenmifltir ve ‘savafl yerlerine’
pidolar, roketler, top mermileri anonsuna daha h›zl›, hatas›z ve fi-
aras›nda ve tonlarca akaryak›t›n yat olarak ‘uygun’ bir reaksiyon
üzerinde sürdürülen bu ‘eflsiz’ gö- göstermek flirketin rakiplerine
revin çok heyecan veren bir an› göre avantaj sa¤lamas›n› ve dola-
vard›r: ‘Savafl yerlerine’ anonsu! y›s› ile yeni bir müflteri kazanma
Di¤er anonslara oranla çok daha flans›n› büyük ölçüde artt›r›r. Aksi
özel olan bu anonsu duydu¤unuz- durumda ise rakipler avantaj ka-
da her ne yap›yorsan›z b›rak›p, ko- zan›r ve bu durumun s›klaflmas›
fla kofla daha önceden belirlenmifl flirketin ‘hayatta kalmas›n›’ gide-
fiirketlerin olan savafl yerinize koflar ve göre- rek zorlaflt›r›r.
karl› bir flekilde vinizin bafl›na geçersiniz. Görev Müflteri flikayeti al›nmas› ise daha
hayatta yerinize koflarken bilirsiniz ki bir da hayati bir durumdur. Çünkü bi-
kalabilmesi denizalt›, bir uçak sald›r›s› veya bir linmektedir ki flikayet eden bir
güdümlü mermi ata¤› ile karfl› müflteri kaybedilmez, flikayete uy-
‘savafl yerlerine’
karfl›yas›n›zd›r. K›saca bu koflu gun flekilde reaksiyon gösterilme-
anonsu duyuldu¤u
‘hayatta kalmak’ ile ‘yok olmak’ yen müflteri kaybedilir. fiirketleri-
anda
aras›nda bir kofludur. Bu anonsla miz müflteri flikayetine, genelde,
flirketin bütün beraber bütün departmanlardan kendilerinin hatas› olmad›¤›n› is-
departmanlar›n›n geminin köprü üstüne saniyeler pat edebilme perspektifinden yak-
h›zl› ve mükemmel içinde savafla haz›r olduklar› ile il- lafl›r. Oysa yine bilinmektedir ki
reaksiyon gili raporlar ya¤ar. Bütün depart- hakl› veya haks›z müflteri yoktur,
göstermesine manlardan ‘haz›r›z’ anonsu gelin- flikayet süreci sonunda kaybedilen
ba¤l›d›r. ce geminin savafla haz›r oldu¤u veya kaybedilmeyen müflteri var-
anlafl›l›r. Bu sürecin h›z› ve hata- d›r. Müflteri flikayeti sürecine de
s›zl›¤› geminin ‘hayatta kalma’ be- bir ‘savafl yerleri’ h›z› ve titizli¤i
cerisinin bir ölçüsüdür. içinde, departmanlar üzeri bir an-
Seneler boyunca de¤iflik flirketler- lay›flta yaklafl›lmal› ve müflterinin
de yapm›fl oldu¤um gözlemlere beklentilerinin üzerinde bir h›z ve
dayanarak söylüyorum ki flirket- kalitede reaksiyon gösterilmelidir.
lerde de gemilerdeki ‘savafl yerle- Müflteri flikayeti süreci sonunda
rine!’ anonsuna benzer iki özel an kaybedilen her müflteri flirketin
vard›r. Bunlar; yeni bir müflterinin ‘hayatta kalma’ yetkinli¤ini biraz
fiyat teklifinin flirkete ulaflt›¤› ve daha azalt›r.
bir müflteri flikayetinin ilk duyul- K›saca flirketlerin karl› bir flekilde
du¤u and›r. hayatta kalabilmesi ‘savafl yerleri-
Her iki durum da flirketin faaliyet- ne’ anonsu duyuldu¤u anda flirke-
lerini karl› bir flekilde sürdürebil- tin bütün departmanlar›n›n h›zl› ve
mesi için hayati olup, departman- mükemmel reaksiyon göstermesi-
lar üzeri bir süreçtir ve flirketin ne ba¤l›d›r.
Aral›k 2018 KobiEfor 95