Page 54 - KobiEfor_Mayıs_2012
P. 54
UZMAN Tek Seçici Müflteri
K alDer olarak Mükemmellik kültü- de¤erlerini de her çeyrek dönemde iz-
rünü yaflam biçimine dönüfltüre-
liyoruz. Uluslararas› bir model kullan›l-
mas› nedeni ile sonuçlar, di¤er ülkele-
rek, ülkemizin rekabet gücünün
ve geliflmifllik düzeyinin yüksel- rin sonuçlar› ile k›yaslanabilmektedir.
tilmesine katk›da bulunmak amac› ile Her çeyrek dönemlerde TMME sonuç-
21 y›ld›r çal›flmalar›m›z› sürdürmekte- lar›n› kamuoyu ile paylafl›yoruz.
yiz. Bu uzun ve zorlu süreçte, kurulufl- 2011 y›l› son çeyre¤inde TMME Ulusal
lara ç›kt›klar› kalite yolculu¤unda reh- Müflteri Memnuniyet Oran› kuruluflun-
ber olup yol göstermek, yollar›na ›fl›k dan bu yana en y yüksek de¤ere ulafla-
tutmak istedik ve birçok ilke imza at- rak yüzde 76.3 olarak gerçekleflti. Ay-
t›k. Kurulufllar›n tüm süreçlerinde sü- n› dönemde Amerika ulusal endeksi
rekli iyileflmeyi esas almalar›n›n öne- yüzde 7 75.8 olmufltur. Bu baflar› ülke-
mini vurgulad›k. “Ölçmedi¤inizi iyilefl- miz iflletmelerinin eseridir. TMME kap-
tiremezsiniz. Ölçmek anlamak ve bil- sam›nda her y›l yaklafl›k 35-40.000
mektir. Bilmek yönetmektir” yaklafl›- müflteri görüflmesi ile 25 aflk›n sektör-
m›ndan hareketle 2005 y›l›nda KalDer de yaklafl›k 125’e yak›n kurulufl ba¤›m-
ve KA Araflt›rma Ltd fiti. ortak girifli- s›z olarak ölçülmektedir. TMME uygu-
miyle baflta ABD olmak üzere Avrupa lamas› ülkemizde 6’nc› y›l› geride b›ra-
ve Asya’da birçok ülkede uygulanmak- k›rken endeks oturmufltur. Model 6
ta olan “Ulusal Müflteri Memnuniyeti ana de¤iflken ve bunlar› belirleyen 15-
A. HAMD‹ DO⁄AN Endeksi” ad›yla ülkemizde de uygula- 17 alt de¤iflken için ölçüm yap›lmakta-
KalDer maya bafllad›k. d›r. Ana de¤iflkenlerimiz: Müflteri Bek-
Sürecin bafllat›lma gerekçesi ve anla- lentileri, Alg›lanan Kalite, Alg›lanan
Yönetim Kurulu Baflkan›
m›n› TMME’de uygulanan ‘metod’a De¤er ile Müflteri Memnuniyeti aras›n-
ad›n› veren Prof. Dr. Fornell’in ifadele- daki nedensel iliflkiyi, di¤er taraftan
“Ölçmedi¤inizi riyle aktarmak isterim. Diyor ki; “Müfl- da müflteri memnuniyeti ile müflteri fli-
kayetleri ve müflteri ba¤l›l›¤› aras›nda-
teri kaliteyi alg›larsa bu müflteri mem-
iyilefltiremezsiniz. nuniyeti ile ortaya ç›kar. Bu müflteri ki sonuç iliflkisini göstermektedir.
me emnuniyeti, artan bir gelir anlam›na TMME, ‘Müflteri Memnuniyeti’nin za-
Ölçmek anlamak ve gelmektedir. Müflteriler do¤rudan bir man içindeki e¤ilimlerinin izlenmesi,
kurumun bilançosunda görünmmese de müflteri ba¤l›l›¤›, buna ba¤l› olarak
bilmektir. Bilmek bir ekonomik de¤er olarak mutlaka karl›l›k ve rekabet edebilirllik hakk›n-
yönetmektir” gösterilmelidir” demektedir. da önemli bilgiler vermektedir. Kal-
Der ve Ka araflt›rma olarak en büyük
Alt›nc› y›l›n› tamamlad›¤›m›z ulusal
yaklafl›m›ndan endeks çal›flmam›zla tüketicilere, ta- arzular›m›zdan b biri TVME Türkiye Va-
rafs›z bir ölçüm ile beklentilerini, tandafl Memnuniyeti Endeksi’ni ç›kar-
hareketle 2005 memnuniyetlerini v ve flikayetlerini du- tabilmektir.
yurma imkan›, kurulufllara, kendisinin Özel sektörün yan›s›ra kamu sektörün-
y›l›nda KalDer ve ve rakiplerinin durumunu görme ve de de hedef kitlesinin memnuniyetini
KA Araflt›rma Ltd strateji i gelifltirme f›rsat›; ülke yöne- de¤erlendirmeye istekli olan devlet ve
timlerine ise ülke sanayisinin, ürünle-
yerel yönetim kurumlar›na pusula hiz-
fiti. ortak rin ve hizmetlerin geliflme ee¤ilimi hak- meti görmektedir. TMME, ABD’de ka-
k›nda bilgi sahibi olma ve uluslarara- mu kurumlar›n›n en önemli perfor-
giriflimiyle baflta s› k›yaslama verilerine ulaflma olana¤› mans kriteri olarak uygulad›klar› ve bu
sa¤lam›fl o olduk. do¤rultuda devlet bütçesinden pay al-
ABD olmak üzere TMME Türkiye içinde sat›n al›nan ürün d›klar› sistemi Türkiye özelinde hayata
Avrupa ve Asya’da ve hizmetlerin müflterileri nezdinde geçirmeyi arzulamaktad›r. 6 y›ld›r yap›-
lan ölçümler sonucunda her sektörde
memnuniyetlerinin ölçülmesi ve bunun
birçok ülkede lisansl› özel ekonometrik bir model birinciler olufltu. Tekrarlanan birincilik-
kullan›larak analiz edilmesine dayanan ler sürdürülebilir baflar› kavram›n› or-
uygulanmakta olan ulusal sektörel kurumsal bir ölçü siste- taya ç›kard›. Bu aflamada ödüllendir-
midir. Sistem ACSI (American Custo- me ve tan›ma sürecimizin bir gere¤i
“Ulusal Müflteri mer Satisfaction Index) lisans›, Natio- olarak 2 Nisan 2012 tarihinde sektör
Memnuniyeti nal Quality Research Center ve Michi- birincilerini onurland›ran bir Gala Ye-
me¤i düzenledik. Ödül alan kuruluflla-
gan Üniversitesi proje yönetim deste-
Endeksi” ad›yla ¤iyle yönetilmektedir. Dünyada Ameri- r›m›z› kutluyorum.
ka dahil 20’yi aflk›n ülkede yürütülen KalDer Ulusal Kalite Ödülü ile ifl dün-
ülkemizde de ulusal müflteri memnuniyeti endeksle- yas›n›n en prestijli ödül sürecini ülke-
rinin Türkiye uygulamas›d›r. Modeli KA mizde 20 y›ld›r yürüten kurumdur. Ay-
uygulamaya Araflt›rma Ltd.fiti. ile birlikte ortak bir n› titizl li¤imiz bu y›l ilki gerçekleflecek
bafllad›k. ürün olarak devreye ald›k. Türkiye’de olan TMME ödül organizasyonunda
da devam ettirmifltir.
ki de¤erlerin yan›s›ra ABD’deki sektör
54 KobiEfor May›s 2012
