Page 108 - KobiEfor_Mayis_2011

UZMAN Müflteri Ne ‹stiyor?

M üflteri memnuniyeti, baflar›- Kapsam olarak tüm ülkeyi içeren arafl-
n›n temel faktörlerinden bi-
t›rma için binlerce müflteri ile görüflme-
ler yap›lmaktad›r. 2010 y›l›nda Türkiye
ridir. Bir hizmet veya bir
ürünün performans›n› en iyi
de¤erlendirme yöntemlerinden biri Müflteri Memnuniyeti Endeksi araflt›r-
mas› için 81 ilde 34 bin 193 adet müfl fl-
müflterinin sesine kulak vermektir. teri görüflmesi gerçeklefltirilmifltir. Tür-
Toplam Kalite Yönetimi’nin, EFQM kiye Müflteri Memnuniyeti Endeksi, ül-
Mükemmellik Modeli’nin 8 temel kav- ke ekonomisini temsil eden sektörler-
ram›ndan ilki “Müflteri Odakl›l›k”t›r. de yer alan kurulufllar›n ayn› model
Kavram›n tan›m›nda mükemmel kuru- kapsam›nda k›yaslamal› olarak durum-
lufllar›n ürün ve hizmetlerin en son lar›n› ve geliflmelerini belirler. Güçlü bir
de¤erlendiricisinin müflteri oldu¤u bi- ekonomik endikatör olan TMME, müfl-
lincini tafl›d›klar› anlat›lmaktad›r. teri memnuniyeti trendlerini takip eder
Müflteri gereksinim ve beklentilerine ve flirketler, sanayi ve ticaret birlikleri
odaklanmak ile rekabette fark yarat›- ve hükümet birimleri için karfl›laflt›rma-
labilece¤i ve sürdürülebilir müflteri l› tüketici ekonomisi hakk›nda derinle-
de¤eri yaratman›n mükemmellik ol- mesine bilgi sa¤lar. TMME müflterileri
du¤u kavram›na yer verilmektedir. ald›klar› ayr›nt›l› raporlarla ürün veya
hizmetlerinin müflteri i için de¤erlerini,
Ölçmeden Yönetemezsiniz! sektördeki konumlar›n› ideale yak›nl›k-
A.HAMD‹ DO⁄AN Peki nas›l ölçebiliriz? lar› ve di¤er markalarla k›yaslama veri-
Müflteri memnuniyetini do¤ru, tarafs›z le erini elde etmektedirler. Üstelik bu
KalDer Yönetim bir biçimde ölçmek mümkün müdür? de¤erler befl y›ll›k bir dönemi içermek-
Kurulu Baflkan› Bu sorulara yan›t verme aray›fllar›n› tedir. K›saca baflar› için yol haritas›n›
modelin uygulay›c›s› olan KalDer y›llar ç›kartabilecek verilere ulaflmaktad›rlar.
önce bafllatt›¤› titiz, bilimsel çal›flmalar ‹yilefltirme alanlar›n› ve baflar› noktala-
sonras› kurdu ve kurumlaflt›rd›. Ülke- r›n› aç›k olarak görebilmektedirler. Ya-
mizde bu kadar genifl kapsaml› ve ni- t›r›mc›lar içinde müflteri memnuniyeti
Türkiye Müflteri telikte ba¤›ms›z yürütülen bir müflteri oranlar› yat›r›m sahalar›n› beli irlemek
memnuniyeti araflt›rmas› yoktur. aç›s›ndan önemli verileri içermektedir.
Memnuniyeti TMME kapsam›nda her y›l cep telefo- ABD borsalar›nda flirket hisselerinin
nundan, beyaz eflyaya, g›daya, binek de¤erlerini etki ileyen bir yönü bulun-
Endeksi (TMME), otomobilden kredi kartlar›na kadar maktad›r.
Türkiye içinde sat›n yaklafl›k 25 sektör ve 125 markan›n Modelin Amerika’da bafllayan süreci
müflteri memnuniyeti ölçülmekte; ulu-
sonras› ülkemizde ki uygulamas› dün-
al›nan ürün ve sal, sektörel ve kurumsal sonuçlar yadaki en baflar›l› örneklerden biri ol-
mufltur. Çeyrek dönemlerde ölçümler
kamuoyuna aç›klanmaktad›r. Her çey-
hizmetlerin rek dönem belirli mal grubu ve marka ABD ölçümleri ile k›yaslamal› olarak da
de¤erlendirmeye al›nmaktad›r. Arafl- verilmektedir. Çeyrek ve y›ll›k bazda
müflterileri t›rmada 6 ana de¤iflken ve 17 alt de- yaln›zca marka ve sektör de¤il ulusal
¤iflken ölçümü yap›lmaktad›r. Müflteri puanlar da de¤erlendirilmektedir. 2010
nezdinde Beklentileri, Alg›lanan Kalite, Alg›la- y›l› Türkiye Müflteri Memnuniyeti En-
nan De¤er, Müflteri Memnuniyeti, deksi 75.8 puan olarak g gerçekleflmifl-
memnuniyetlerinin Müflteri fiikayetleri, Müflteri Ba¤l›l›¤› tir. Kuruluflundan bu yana en yüksek
ana de¤iflkenlerdir. de¤ere ulaflm›flt›r. Müflteri beklentisini
ölçülmesi ve bunun aflan bir meemnuniyet oldu¤u saptan-
lisansl› özel bir Müflteri Velinimetimizdir! m›flt›r. KalDer tam befl y›ld›r ülkemizin
Her fleyi özetleyen bu iki sözcük en
ifl dünyas›na, tüketiciye, yat›r›mc›ya,
ekonometrik model güzel deyifllerimizden ve yaflama yan- borsac›ya, ekonomiyi yönetenlere çok
önemli bir hizmet sunuyor.
s›yan en önemli ekonomi kurallar›ndan
(ACSI/Fornell biridir. Araflt›rma üreticiler aç›s›ndan
oldu¤u kadar tüketiciler aç›s›ndan da *TMME hakk›nda daha ayr›nt›l› bilgi
Modeli) kullan›larak önemli bir bilgi ve baflvuru kayna¤›d›r. için KalDer’e baflvurabilirsiniz.
analiz edilmesine Türkiye Müflteri Memnuniyeti Endeksi (TMME), Türkiye içinde sat›n al›nan

dayanan ulusal, ürün ve hizmetlerin müflterileri nezdinde memnuniyetlerinin ölçülmesi ve bu-
nun lisansl› özel bir ekonometrik model (ACSI/Fornell Modeli) kullan›larak
sektörel ve analiz edilmesine dayanan ulusal, sektörel ve kurumsal bir ölçü sistemidir.
Türkiye Müflteri Memnuniyeti Endeksi, 2005 y›l›ndan beri Türkiye Kalite Der-
kurumsal bir ölçü ne¤i ve uluslararas› araflt›rma kuruluflu KA Araflt›rma taraf›ndan, ACSI-Ameri-
can Customer Satisfaction Index, National Quality Research Center ve Michi-
sistemidir. gan Üniversitesi lisans› ve proje yönetim deste¤i ile yürütülmektedir. Bilim
adamlar› ve yöneticilerden oluflan ba¤›ms›z bir üst kurul taraf›ndan yönetil-
mektedir.

108 KobiEfor May›s 2011