Page 90 - KobiEfor_Aralik_2010

UZMAN ‹fller neden büyümüyor?
H arika bir fikrim vard›... Yat›r›m›m› bafllayan bir di¤eri eline menüyü tutufl-
yapt›m, ekibimi kurdum... Faali-
turmufl: “Al abicim flunu, sen yapars›n
yete geçtim... Peki, ifller neden
büyümüyor? merak etme!” Ve eklemifl, “Bak flu tiple-
re dikkat et, onlardan iyi bahflifl ç›kar!”
Öncelikle “Müflterilerinize sundu¤unuz Yegane oryantasyon. Peki, büyük umut-
deneyime bir göz at›n” derim. larla aç›lan restoran›n sahibi fark›nda m›-
Fabrikas›na yüzbinlerce dolarl›k yat›r›m d›r ki? Tabeladaki isim, mekan, masala-
yapm›fl; bafllang›çta herfley yolunda gidi- r›n düzeni, aflç›n›n becerileri harikalar ya-
yormufl, tam planlad›¤› gibi! Aradan bir- ratsa da; ifl garsonda bitti. Müflteri gitti
kaç ay geçmifl; ürünlerine olan talepte mi, gelmez! Zira, seçim hakk› ve seçe-
önemli bir art›fl yok! Reklam vermifl, sa- nekleri var.
t›fl ekibi oluflturmufl, yine de fazla bir de- Ailenizle hofl bir müzik sedas› ve buram
¤ifliklik söz konusu de¤il. Oysa ki fark›n- buram yemek kokular› gelen mekana
da bile de¤il, ürünü duyanlar, ustaya so- do¤ru yöneldiniz. O da ne! Nadide me-
ruyor: “Yeni ç›kan marka iyi de¤il mi?” kan›n kap›s›nda, body-guardlar dikil-
Ustan›n cevab›: “Yok abi, y›llard›r filanca mifl. B›rak›n içeri girmeyi, 50 metre öte-
markas›n› kullan›r›z, üzerine tan›mam.” den yürümeyi tercih edersiniz. Ayn› ge-
Ürün henüz denenmedi bile, ifl ustada ce, mekan›n iflletmecisi, kara kara dü-
bitti! Peki, fabrikatörün hikayesini anla- flünmektedir: “Aileler neden benim me-
tan, ürününü tan›tan sözcüsü kim, nas›l kan›ma gelmiyor?” Engelleri aflabilse-
anlat›yor? lerdi, geleceklerdi!
IfiIK DEL‹ORMAN Y›llarca memuriyet yapt›¤› iflinden emek- Ofisinize mobilya alacaks›n›z. ‹thal ürün-
AYDIN li olmufl. ‹lk ifl, ailece biriktirdi¤i paralar›, ler satan bir markan›n web sitesine gir-
alt›nlar› yast›k alt›ndan ç›kar›p, bir miktar diniz; tam istedi¤iniz modeller! Modeller
Microsoft Türkiye Müflteri da banka kredisi almak kayd›yla ufak bir iyi de sayfa karmakar›fl›k! ‹kinci t›klama,
ve ‹fl Ortaklar› ‹liflki “Muhasebe Bürosu” açmak olmufl. Koca- üretici firman›n ‹talyanca web sitesi, kay-
Yönetimi Genel Müdür man da bir levha asm›fl. Aileden yadigar, boldunuz gitti!. “En iyisi, telefonla bilgi
Yard›mc›s› bir ömür gururla tafl›d›¤› soyad›n› kullan- alay›m!”dediniz. Vaktiniz k›ymetli. Tele-
isikad@hotmail.com mayacak da, ne yapacakt›? ”Özbalç›k fon tam 8 kere çalar, açan yok! Israrla
Muhasebe”. Hemen soka¤›n karfl›s›nda beklersiniz. T›k yok! Ulafl›lamayan firma-
ise “Güven Muhasebe Hizmetleri”. Sizce dan ne hizmet alabilirsiniz? Firma sahibi
bu kifliyi tan›mayanlar, hikayesini bilme- ne bilsin ki hikayesini anlatacak, marka-
yenlerin, içgüdüsel yönelece¤i yer neresi s›n› temsil edecek eleman sigara mola-
olur? Markam›z, “basit bir detay” deyip s›nda! Ne yerine bakan var, ne tele-sek-
geçemeyece¤imiz kadar önemli. reter notu… Baflka markayla irtibata geç-
Banka hesaplar›mla ilgili s›k›nt› olufltu, mek üzere uçan giden müflteriyi, patro-
Ça¤r› Merkezi’ni ar›yorum. Dakikalarca nun ruhu duydu mu?
çalan telefonda bol bol reklam dinlemek- Sat›fl›n gerçekleflti¤i, iflin bitti¤i yer; as-
Harika bir teyim (üstelik kendi paramla ve r›zam ol- l›nda müflteri deneyiminin yafland›¤› uç
fikrim vard›... madan). Yanl›fll›kla biri telefonu devral›r, nokta. Deneyime katk›s› bulunanlar, de-
daha a¤z›m› açamadan, “Bir dakika efen-
¤er zincirinin tamam›. Markan›z, itibar›-
Yat›r›m›m› dim!” der ve yine reklam. “Tamam art›k, n›z, tesisiniz, web sitenizdeki içerik, ta-
karfl›ma bilgili ve ilgili biri ç›kt›” diyece-
beladaki yaz›, reklamdaki mesaj, asista-
yapt›m, ¤im ki: “Sorun neydi?”, anlat›yorum, “Bir n›n›z, yöneticileriniz, uzmanlar›n›z, bak›m
dakika efendim”… Hattan düflüyorum ve ve onar›m teknisyeleriniz, sat›fl ve pazar-
ekibimi kurdum... sorunumla baflbaflay›m… Banka yönetici- lama uzmanlar›n›z, santralinizdeki me-
leri, müflterinin en uçta yaflad›¤› ›st›rab›n mur, ma¤azan›zdaki tezgahtar, güvenlik
Faaliyete fark›nda m›d›r? Muhtemelen hay›r! görevliniz… hepsi, ama hepsi hikayenizin
Hizmet sektörü, deneyimi birebir, canl› sözcüsü ve oluflturulan deneyimin baflrol
geçtim... olarak, an›nda yaflad›¤›m›z ortam. Res- kahramanlar›.
torana girdiniz, yer gösteren bekliyor- Sizi temsil edenler hikayenize ne denli
Peki, ifller neden sunuz; garsonlar adeta sizi görmüyor- vak›f, ne denli sahip ç›k›yorlar ve bafla-
büyümüyor? lar, önünüzden geçip gidiyorlar. Bir r›yla anlatabiliyorlar? Sinir uçlar›nda neler
atak, bir tane daha! Nafile! En sonunda
oluyor, temas noktalar›nda ne deneyim
inisiyatifi ele al›p, bofl gördü¤ünüz ma- sunuluyor? Müflteri beklentilerinin karfl›-
saya yöneliyorsunuz. ‹lgiyi çektiniz! Ko- lanamad›¤› anlar›n; teklifinize göz bile
fla kofla yan›n›za gelen garson, “Oras› at›lmadan, bafllamadan biten, web site-
rezerve efendim!” der ve flansl›ysan›z, sinde kaybetti¤iniz, Ça¤r› Merkezinizde
size bir yer gösterilir. S›ra menüde; ye- yitirdi¤iniz, kap›dan dönen iliflkilerin far-
me¤in tam olarak ne oldu¤unu anlaya- k›nda m›s›n›z?
bilene aflk olsun! Garsona sorars›n›z: Strateji, planlar, iflleyifl ve önyüz ara-
“fiu ne demek?” Yan›t: “Bir soray›m”. s›ndaki köprüyü kurabilmek bafll›bafl›-
Yan›t hak getire! Siz en iyisi, akl›n›za na bir yetkinlik! Deneyimi tasarlayan,
ve midenize yatan baflka bir seçene¤e ard›na sistem kurabilen ve “insan” un-
geçin. surunu baflar›yla entegre edebilenler
Garson ifle bafllam›fl, birkaç ay önce ifle kal›c› olmaya aday!

90 KobiEfor Aral›k 2010