Page 136 - KobiEfor_Subat_2011

UZMAN EFQM Mükemmelik Modeli
(EFQM-European Foundation for Quality Management)
1 990 y›l›nda Avrupa Kalite Yönetimi oluflturulmas›ndaki kilit süreçler nas›l

Vakf›, Avrupa Kalite Ödülü’nü gelifl-
yönetilmelidir? Sürekli iyilefltirme süreci
tirmeye bafllam›flt›r. Çeflitli Avrupa
6. MÜfiTER‹ TATM‹N‹: Kuruluflun d›fl
ülkelerinde 1992’den bu yana birçok Ka- nas›l yönetilmelidir?’ konular›yla ilgilidir.
lite Ödülü verilmektedir. Ülkemizde de müflterilerini tatmin etme derecesi ne-
ödül, KalDer taraf›ndan büyük iflletmeler dir? D›fl müflterilerin kuruluflun ürün, hiz-
ve KOB‹’ler olmak üzere iki kategoride met ve müflteri iliflkilerini alg›lamalar›,
verilmektedir. Bafllang›çta büyük kuru- genel imaj›, ürün ve hizmet kalitesi, sa-
lufllara uygulanan bu çal›flma, 1994 y›l›n- t›fl ve sat›fl sonras› verdi¤i destekler,
dan bu yana Küçük ve Orta Ölçekli ‹fllet- müflteri sadakati nas›ld›r? Müflterilerin
melere (KOB‹) uygulanmaya bafllam›flt›r. tatmini için kuruluflun izledi¤i konularla
Modeli’nin Amac›: Müflteri tatmini, çal›- ilgilidir.
flanlar›n tatmini ve toplum üzerindeki et- 7. ÇALIfiANLARIN N TATM‹N‹: Kuruluflun,
ki konular›ndaki baflar›; strateji ve plan- çal›flanlar›n› (iç müflterileri) tatmin etme
laman›n, çal›flanlar›n, kaynaklar›n, kalite derecesi nedir? Çal›flanlar›n kuruluflu al-
sistem ve süreçlerin etkin bir liderlik an- g›lamas›: Çal›flma ortam›, iletiflim, kari-
lay›fl›yla yönlendirilmesi ile sa¤lanabilir. yer beklentileri, de¤erlendirme, e¤itim
Böylece finansal ve finansal olmayan ifl tan›ma/takdir, ifle alma koflullar› ile ilgi-
sonuçlar›nda mükemmelli¤e ulaflabilir. lidir. Çal›flanlar›n tatmini için kuruluflun
MEM‹fi YILMAM G‹RD‹LER: Bu bölümdeki kriterler, kuru- izledi¤i di¤er göstergeler: Devams›zl›k,
luflun ifl sonuçlar›na ulaflmak için nas›l hastal›k, personel devir oran› ile de ilgi-
Uzman E¤itmen/ çal›flmakta oldu¤u ve sonuçlara nas›l lidir.
Yönetim Dan›flman› ulaflt›¤› ile ilgilidir. 8. TOPLUM ÜZER‹NE ETK‹: Kuruluflun,
1. L‹DERL‹K: Kuruluflun, toplam kaliteye bulundu¤u çevredeki toplumun, beklen-
memis@yilmam.com yönlendirilmesinde tüm yöneticilerin ti ve ihtiyaçlar›n› tatmin etme derecesi
yaklafl›m›n› içerir. Yönetim tak›m› ve tüm nedir? Çevreye zarar›n azalt›lmas› ve ön-
liderlerin, faaliyetleri ve davran›fllar›yla lenmesi, sa¤l›k ve ifl güvenli¤inin sa¤-
toplam kalite yönetimi kültürünü nas›l lanmas›, sosyal faaliyetlere aktif kat›l›m
‹flletmelerimizde oluflturmakta, desteklemekte ve yönlen- gibi konularla ilgilidir.
dirmekte oldu¤u ile ilgilenir. 9. ‹fi SONUÇLARI: Kuruluflun finansal
KOB‹’ler olarak 2. STRATEJ‹ VE PLANLAMA: ‘Kurulufl viz- menfaat iliflkisinde oldu¤u ilgili tüm ki-
yonu, misyonu, uzun orta dönem strate- flilerin ihtiyaçlar›n› beklentilerini ve plan-
“Mükemmellik jileri nas›l oluflturmaktad›r ve bu de¤er- l› ifl hedeflerini karfl›lama derecesi nedir?
Modeli”ni lere nas›l ulafl›lmaktad›r’ konusunu kap- Kuruluflun finansal performans›n› göste-
sar. Stratejik aç›klamalar, kuruluflun;
re en ölçüler: Sat›fllar, maliyetler, net kar,
uygulamal›y›z. müflteriler, tedarikçiler, toplum, çal›flan- nakit ak›fl›, iflletme sermayesi yönetimi,
borçlar, krediler, yaratt›¤› ekonomik kat-
lar ve di¤er d›fl kurulufllardan, kuruluflun
Uygulayaca¤›n›z performans›na yönelik göstergeler, kuv- ma de¤er vb.
Kurulufl performans›n› gösteren di¤er öl-
vetli ve zay›f noktalar›n analizinden, ra-
strateji çok k›sa kiplerin performans›ndan, sosyal çevre, çütler: Pazar Pay›, hata oranlar›, stok
devir h›z›, termin süresi, siparifllere ce-
düzenleyici ve yasal konulardan, ekono-
ve sade olmal›d›r. mik ve demografik göstergelerden, sa¤- vap verme h›z›, yenilik oran›, flikayetle-
lad›¤› bilgileri, nas›l tan›mlad›¤›n›, olufl- rin çözüm süresi vb.
Baflar› için tüm turdu¤unu, nas›l analiz etti¤ini ve nas›l Gelece¤imizi nas›l kuraca¤›z? Önce mev-
kulland›¤›n› içerir. cut durumumuzu bilmeliyiz. Sorulacak
iflletmeye 3. ÇALIfiANLARIN YÖNE ET‹M‹: Kuruluflun ilk soru: “Ne oluyor?” sorusu olmal›. Ge-
insan kaynaklar› planlamas›, uygulama- lecekle ilgili bir düflümüz olmal›. Sorula-
yay›lmal›d›r. s›, çal›flanlar›n yönlendirilmesi ve iletifli- cak ikinci soru: “Ne olmal›?” sorusu ol-
mi konular›n› kapsar. Kurulufl yöneticile- mal›. KOB‹’ler olarak gelecekte durumu-
ri çal›flanlar›n tüm potansiyelini ortaya muz nas›l olmal› ki rekabet karfl›s›nda
ç›karmal›d›r. ‹nsan kaynaklar› planlan- ayakta kalal›m. ‹flte size ileride olman›z
mal›, gelifltirilmeli ve gözden geçirilmeli- gereken durumu “Ne olmal›?” sorusunun
dir. cevab›n› veriyorum. ‹flletmelerimizde
4. KAYNAKLAR: Finansal ve bilgi kaynak- KOB‹’ler olarak “Mükemmellik Modeli”ni
lar›n›n etkin kullan›m›, kuruluflun strate- uygulamal›y›z. Modelin iflletmelerden
ji ve planlar›n› destekleyici finansal kay- beklediklerini alt alta yaz›n›z. Uygulad›k-
nak oluflturma ve kullanma, bina ekip- lar›n›z› iflaretleyiniz. Bunlardan bugün
man ve di¤er kaynaklar›n etkin ve ve- uygulad›klar›n›z “Ne oluyor?“ sorusunun
rimli kullan›m›, bilgiye ulafl›m ve kulla- cevab›d›r. Uygulamad›klar›n›z ise “Ne ol-
nabilme ile ilgilidir. muyor?“ sorusunun cevab›d›r. Uygulaya-
5. KAL‹TES‹ S‹STEM‹ VE SÜREÇLER: ‘Ku- ca¤›n›z strateji çok k›sa ve sade olmal›-
rulufl Kalite Sistemi ve süreçlerin yöneti- d›r. Baflar› için tüm iflletmeye yay›lmal›-
miyle müflterilerine nas›l katma de¤er d›r.
yaratmaktad›r? Müflterilere odaklanma Stra ateji: “Ne oluyor? Ne olmal›? Ne ol-
nas›l sa¤lanmaktad›r? Kalite sistemi na- muyor?” sorular›n›n cevab›n› vermek ve
s›l yönetilmektedir? Ürün ve hizmetlerin olmayanlar› hayata geçirerek “olmak”t›r.

136 KobiEfor fiubat 2011