Page 88 - KobiEfor_Ocak_2011

UZMAN ‹yi Bir Bafllang›ç: Müflterinizi
Önemsemek

G ereksinim, beklenti, talep veya zaman çald›¤›n› bir düflünsenize! Dis-
kararlar›m›z›n özde ne denli
ney, uzun bekleme kuyruklar›n›n dene-
“duygular›m›zla” flekillendi¤ini
reç iyilefltirme çal›flmas› bafllatm›fl.
fark etmifl miydiniz? Ürüne, hizmete, yimi olumsuz etkiledi¤ini görünce, sü-
kuruma ve kiflilere duydu¤umuz gü- “Fastpass” h›zl› geçifl sistemi ile önce-
ven; kurulan s›cak ve samimi iliflkiler; den belli bir gösteri için biletinizi al›-
kolayl›k, rahatl›k, huzur, itibar, prestij… yorsunuz ve örne¤in 10:20-11:20 ara-
Hepsi ama hepsi asl›nda toplamda bir s›nda o gösteriye ayr› hattan h›zla ge-
“duygusal etki ya da izlenim” b›rak- çebiliyorsunuz. Kendi ad›ma, s›rf kuy-
makta ve kararlar›m›z› ciddi biçimde rukta bekleyece¤im diye ihtiyac›m olan
etkilemekte. Kendi deneyimimiz, bir bi- bir fleyi almaktan onlarca defa vazgeç-
lenin ya da bilen oldu¤unu düflündü- miflimdir. Benden 5 Lira, ondan 10 lira,
¤ümüz kiflilerin deneyim ve önerileri toplamda kuyruk problemi yaflatan
tatmin olup, olmama dürtülerimizi di- ma¤azalar ne kadar müflteri kaybettik-
rekt etkileyebilmekte. lerinin fark›nda bile de¤il san›r›m.
“Deneyim” sunma anlam›nda baflar›l› Ve ç›k›fl deneyimi… Binalar›n ilk katla-
addedilen Disney Corporation’dan bir- r› normal yükseklikte iken ikinci kat
kaç örnek paylaflaca¤›m. Konuklar›n›n daha alçak, üçüncü ve sonras› ise iyi-
IfiIK DEL‹ORMAN deneyimini olumlu k›lmak üzere düflü- ce alçalmakta. Hedef, boyutlar saye-
AYDIN nülüp tasarlanan yüzlerce ince detay› sinde, gerçek ortamda iken asl›nda ha-
tek tek fark etmek mümkün olmasa da yal dünyas›nda oldu¤unuzu hissettir-
isikad@hotmail.com gezi boyunca ve sonunda kiflide kalan mek. Oysa ‘ç›k›fl kap›s›’ tamamen ger-
intiba önemli. çek boyutlarda. Son derece bilinçli ola-
Disney Yönetimi, müflterilerinden sü- rak, tüm günün yorgunlu¤u ile ç›k›fla
rekli geri bildirim toplamakta. Üstelik yaklaflan kiflilerin kap›y› daha yak›n
Anahtar flurada; geziden birkaç hafta sonra da. Neden hissetmeleri için. Gerçekten ince düflü-
mi? Yaflad›¤›n›z deneyim gerçekten nülmüfl!
deneyimi de¤di ise birkaç hafta sonra da hat›r- Disney felsefesi flöyle: “her fley konu-
lar, bir daha ziyaret düflünebilir ya da flur”, yani her fley kurum olarak neyi
tasarlamak; baflkalar›na önerebilirsiniz. Sad›k müfl- önemsedi¤inizin bir sözcüsüdür.
teri oluflturmak önemli! Anahtar flurada; deneyimi tasarlamak;
tasar›ma göre Disneyland’de dükkanlar›n kap›lar› sü- tasar›ma göre sistem kurmak; duygu
sistem kurmak; rekli aç›k; amaç, konuklar›na her an ra- ve düflünceleri ile insan unsurunu içine
hatl›kla içeriye girebilme rahatl›¤› sa¤-
ifllemek, ve gözlem ve geri bildirim
duygu ve lamak. Dükkan pencereleri yere epeyce kayd›yla sürekli iyilefltirmek. K›sacas›,
yak›n, böylece çocuklar camlardan içe- müflterinizi önemsemek!
düflünceleri ile riyi görebiliyor ve deneyimin bir parça- Güney Afrika’da lüks bir otelin temizlik
s› olabiliyor. Elbette ana amac› unut- personeli, tüm oday› temizledikten
insan unsurunu muyoruz: Sat›fl! sonra nas›l ki müflteriler uzun bir yol-
Disneyland’de her yirmi metrede bir culuk sonras› flöyle bir ayaklar›n› uza-
içine ifllemek, ve çöp kutusuna rastl›yorsunuz. ‹flin özü t›p, etrafa bak›n›rsa öyle yata¤a uza-
gözlem ve geri flu: Elinde ufak bir çöp ile Disneyland’e n›p, incelerlermifl. Klimadaki toza, ay-
girenleri gözlemlemifller. “Çöp kutusu
nan›n üstüne, çarp›k tabloya, k›sacas›
bildirim kayd›yla aray›p, bulamayanlar, en çok ne kadar müflterinin gözüne iliflebilecek her tür-
dayan›p, elindekini yere atmakta?” En lü detaya… Kendini hikayenin içine çe-
sürekli fazla, 20 metre. Her yirmi metreye bir kebilmek.. Muhteflem! Umar›m, yatak-
çöp kutusu yerlefltirilmifl. Walt Dis- tan kalkarken örtüyü düzeltmeyi unut-
iyilefltirmek. ney’in bizzat kendisi, içi görünmeyecek muyorlard›r!
flekilde, özel çöp kutular› tasarlatm›fl. fiimdi birço¤unuzu duyar gibiyim: “Bu
K›sacas›, Disney Paris’in otopark› 12.500 araba örnekler günlük hayattan. Bizimki gibi
müflterinizi kapasiteli. Çoluk çocuk parka gelenler, savunma, makina, kimya, ilaç, otomo-
bir hengame arabay› park edip f›rl›yor-
tiv, petrol, enerji, inflaat, lojistik sek-
önemsemek! lar; akflam o yorgunlukla, “Hat›rla ha- törleriyle ne ilgisi var?” Ben de size so-
t›rlayabilirsen! Nereye park etmifltim?”. ruyorum: Acaba?
Disney yönetimi konuya flöyle yaklafl- ‹nternet ya da dijital dünya için de ay-
m›fl: “Arabalar›n› bulamamalar› bizim n› gerçeklerin geçerli oldu¤unu düflü-
hatam›z de¤il, ama bizim sorunumuz.” nüyorum. Özünde “deneyimi” yönete-
Ve bir sistem gelifltirmifller. Kabaca bilmekten bahsediyoruz, olsa olsa yön-
hangi saatte park etti¤inizi bilmeniz temler de¤iflebilir.
yeterli, araban›z› haritadan buluyorsu- 2011’in ülkemiz, kurumlar›m›z ve birey-
nuz. Harika, de¤il mi? lerimiz için bol baflar›l›, esenlikli ve hu-
Ve kuyruklar… Hayat›m›zdan ne kadar zurlu bir y›l olmas›n› diliyorum!

86 KobiEfor Ocak 2011