Şirketlerde ‘Savaş Yerlerine!’ Anonsu
Meslek hayatımın başında yaklaşık üç yıl kadar savaş gemilerinde elektronik subayı olarak görev yaptım. Bir muhripte görev yapmak hatasız olmayı gerektiren ve bir o kadar da heyecan verici bir süreçtir. Fırtınalı bir denizde seyir eden bir gemide, torpidolar, roketler, top mermileri arasında ve tonlarca akaryakıtın üzerinde sürdürülen bu ‘eşsiz’ görevin çok heyecan veren bir anı vardır: ‘Savaş yerlerine’ anonsu!
Diğer anonslara oranla çok daha özel olan bu anonsu duyduğunuzda her ne yapıyorsanız bırakıp, koşa koşa daha önceden belirlenmiş olan savaş yerinize koşar ve görevinizin başına geçersiniz. Görev yerinize koşarken bilirsiniz ki bir denizaltı, bir uçak saldırısı veya bir güdümlü mermi atağı ile karşı karşıyasınızdır. Kısaca bu koşu ‘hayatta kalmak’ ile ‘yok olmak’ arasında bir koşudur. Bu anonsla beraber bütün departmanlardan geminin köprü üstüne saniyeler içinde savaşa hazır oldukları ile ilgili raporlar yağar. Bütün departmanlardan ‘hazırız’ anonsu gelince geminin savaşa hazır olduğu anlaşılır. Bu sürecin hızı ve hatasızlığı geminin ‘hayatta kalma’ becerisinin bir ölçüsüdür.
Seneler boyunca değişik şirketlerde yapmış olduğum gözlemlere dayanarak söylüyorum ki şirketlerde de gemilerdeki ‘savaş yerlerine!’ anonsuna benzer iki özel an vardır. Bunlar; yeni bir müşterinin fiyat teklifinin şirkete ulaştığı ve bir müşteri şikayetinin ilk duyulduğu andır.
Her iki durum da şirketin faaliyetlerini karlı bir şekilde sürdürebilmesi için hayati olup, departmanlar üzeri bir süreçtir ve şirketin performansı bu iki durumda şirketin bütün departmanlarının ne kadar hızlı ve hatasız bir şekilde reaksiyon göstermesi ile doğrudan ilgilidir.
Bir şirketten fiyat teklifi istendiğinde emin olunmalıdır ki, şirketin rakiplerinden de fiyat teklifi istenmiştir ve ‘savaş yerlerine’ anonsuna daha hızlı, hatasız ve fiyat olarak ‘uygun’ bir reaksiyon göstermek şirketin rakiplerine göre avantaj sağlamasını ve dolayısı ile yeni bir müşteri kazanma şansını büyük ölçüde arttırır. Aksi durumda ise rakipler avantaj kazanır ve bu durumun sıklaşması şirketin ‘hayatta kalmasını’ giderek zorlaştırır.
Müşteri şikayeti alınması ise daha da hayati bir durumdur. Çünkü bilinmektedir ki şikayet eden bir müşteri kaybedilmez, şikayete uygun şekilde reaksiyon gösterilmeyen müşteri kaybedilir. Şirketlerimiz müşteri şikayetine, genelde, kendilerinin hatası olmadığını ispat edebilme perspektifinden yaklaşır. Oysa yine bilinmektedir ki haklı veya haksız müşteri yoktur, şikayet süreci sonunda kaybedilen veya kaybedilmeyen müşteri vardır. Müşteri şikayeti sürecine de bir ‘savaş yerleri’ hızı ve titizliği içinde, departmanlar üzeri bir anlayışta yaklaşılmalı ve müşterinin beklentilerinin üzerinde bir hız ve kalitede reaksiyon gösterilmelidir. Müşteri şikayeti süreci sonunda kaybedilen her müşteri şirketin ‘hayatta kalma’ yetkinliğini biraz daha azaltır.
Kısaca şirketlerin karlı bir şekilde hayatta kalabilmesi ‘savaş yerlerine’ anonsu duyulduğu anda şirketin bütün departmanlarının hızlı ve mükemmel reaksiyon göstermesine bağlıdır.
