Sürdürülebilir, maksimum verimli, etkili, karlı müşteri memnuniyeti için: CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi)

Müşteri memnuniyeti odaklı yaklaşım, günümüz piyasa koşullarında şirketlerin en önemli önceliği. Küreselleşmeyle birlikte ürün odaklı yönetim, yerini müşteri odaklı yönetime bıraktı. Şirketlerin var olan veya potansiyel müşterileriyle ilişkilerini verimli, etkin ve karlı hale getirmeleri için kullandıkları yöntemler bütünü ise kısaca CRM (Customer Relationship Management-Müşteri İlişkileri Yönetimi) olarak adlandırılıyor.

Yönetimin şirketin gidişatını izleyebilmesi, yapılan hataları görebilmesi, pazarlama stratejilerini oluşturabilmesi ve planlama yapabilmesi, gelecek hedeflerini belirleyebilmesi, müşteri ilişkilerini daha etkin, daha verimli ve karlı hale getirebilmesi; dolayısıyla başarılı bir CRM çalışması yürütebilmesinde ise en büyük payı CRM yazılımları alıyor. Dijitalleşme fırtınasına tutulduğumuz ve iş modellerinin yeniden tanımlandığı Pandemi ile birlikte ise CRM’in önemi, şirketler için daha da stratejik bir hal aldı.

CRM çözümleri geçmişte kurulum maliyetleri, uzun ve karmaşık eğitimleri nedeniyle sadece büyük ölçekli kurumsal şirketlerin kullandığı çözümlerdi ancak bugün; bulut teknolojisinin gelişmesi, daha kolay ve kullanım odaklı yazılımların ortaya çıkmasıyla KOBİ’ler de CRM çözümlerinin sağladığı tüm avantajlardan yararlanmaya başladı. Bulut tabanlı CRM’ler, altyapı, bakım ve kurulum masraflarını ortadan kaldırırken; internet olan her yerden müşteri ve satış verilerine ulaşılmasını sağladı. Mobil uygulama desteği sunan bir CRM ile; sahada çalışan ekipler, müşterilere toplantıya giden satıcılar, servise çıkan servis personeli, ihtiyaç duyduğu tüm bilgilere anında ulaşabilirken, ofise dönmeden veri girişi yapabilir ve ekip arkadaşlarıyla paylaşabilirler.

TÜBİSAD-Bilişim Sanayicileri Derneği’nin, Haziran 2020’de açıkladığı; Bilgi ve İletişim Teknolojileri Sektörü 2019 Pazar Verileri’ne göre; şirketlerin ancak yüzde 35’i ERP / CRM yazılımları kullanıyor. Bu da Pandemi ile birlikte gelen dijital dönüşüm fırtınasını yakalamak isteyen şirketlerin Müşteri İlişkileri Yönetimi’nde ciddi bir yol katetmesi gerektiğine işaret ediyor.

CRM’in işlevi, kapsamı nedir, hangi alanlarda kullanılır?
Büyük holdinglerden KOBİ’lere (küçük, orta ve mikro ölçekli firmalara) kadar tüm firmaların satışını ve karlılıklarını artırmak için başvurdukları yöntem; CRM yazılımları. Müşteri ilişkilerinde verimlilik ve etkinlik sağlamak için öncelikle müşterinin neye ihtiyaç duyduğunu iyi anlamak ve bu ihtiyaca uygun ürünler geliştirmek, sonrasında ürünü doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru fiyatla ve doğru bir yerde sunmak gerekiyor.

CRM, müşteriyi dinleyerek satış için yeni stratejiler geliştirmek demek aynı zamanda.  CRM yazılımları da bu amaç için geliştirilen yazılımlar. CRM yazılımları, var olan müşteriyi korumanın yanı sıra potansiyel müşteriye de ulaşarak yeni müşteriler kazanmak ve tüm bu müşteri kitlesini elde tutarak; markaya ve ürüne bağımlı sadık müşteriler elde etmek amacıyla yapılan tüm çalışmalar anlamına geliyor. CRM yazılımlarıyla müşteri kendini özel olarak hisseder, dolayısıyla firma, marka veya ürün için bağımlılık ve müşteri sadakati oluşur. CRM yazılımları, kurumsal bir hafıza oluşturarak var olan ve potansiyel müşterileri, tedarikçi ve dağıtım kanallarını gruplandırmayı ve detaylandırmayı, dolayısıyla müşteri ilişkilerini verimli, etkin ve karlılıkla yönetmeyi sağlar. Satış fırsatlarını, potansiyel müşterileri, borç bakiyelerini ve stok durumunu aktaran CRM yazılımları, müşteri ile ilgili verileri, yazışmaları, telefon kayıtları, faturalar ve şikayetleri bir araya toplayarak etkin ve verimli bir yönetim sağlar.

Müşteriyle ilk temastan, satış, faturalama ve tahsilata kadar olan tüm süreçleri tek elden yönetmeyi sağlayan CRM yazılımları, yalnızca bir müşteri veri tabanı olarak değil, pazarlama faaliyetlerine yardım eden araçları da etkin şekilde çalıştıran platformlardır. CRM yazılımları müşteri takip programı olarak da şirketlere müşteri ilişkileri yönetiminde kolaylık sağlar.

CRM’in şirketlere faydaları nelerdir?
• Müşteri odaklı yaklaşımla hareket edilmesini sağlar.
• Karlılığı artırır: CRM yazılımları ile temel amaç; her firmada olduğu gibi karlılığı arttırmaktır. CRM yazılımlarıyla firma; müşteriyi dinleyen, anlayan ve isteklerine hızla cevap veren, potansiyel müşterilere ulaşarak var olan müşterilerine yeni sadık müşteriler ekleyen, ürünleri arasında çapraz satış gerçekleştiren ve siparişleri hızla satışa dönüştüren bir kurum haline gelir.
• Satışı kolaylaştırır: CRM yazılımları ile müşteri klasik anlamda genellenmez, analiz yapılabildiği için detaylara inilir. Satış aşamasında CRM yazılımlarıyla müşteri tüm satın alma alışkanlıkları ve detayları  bilindiğinden, satış işlemi kolaylaşır.
• Mevcut müşterilerle daha iyi iletişim kurmayı sağlar: CRM çözümleriyle şirketin tüm müşteri etkileşimlerini bir araya toplayıp kolayca takip edebilmek mümkün hale gelir. Böylece müşterilerle iletişim daha nitelikli hale gelir ve onlara daha iyi hizmet sunulabilir.
• Müşteri verilerini satışa dönüştürmeyi sağlar.
• Potansiyel müşterileri yakalamaya yardım eder: CRM yazılımlarıyla potansiyel müşteriler, mevcut müşteriler gibi kategorilendirilebilir, etkileşimleri takip edilerek ürün, hizmet veya işletmeyle kurulan ilişkiler analiz edilebilir.
• Daha fazla müşteri ve daha ve fazla karlılık sağlar: Müşteriyi düzenli, etkili, verimli dinlemek ve iletişim için; dolayısıyla etkin ve karlı bir Müşteri İlişkileri Yönetimi için şirketlerin CRM yazılımları kullanması gerekir. İyi bir CRM uygulamasıyla kurulmuş müşteri servisi, firma açısından daha fazla müşteri ve daha fazla karlılık anlamına gelir.
• Müşteri hizmetlerinin verimliliğini artırır: CRM çözümleriyle müşteri hizmetleri ve çağrı merkezinde her zaman doğru ve güncel müşteri bilgileri üzerinden çalışılır. Böylece işletmenin bilgilendirme, yönlendirme, ürün ve hizmet sunma kalitesi artar.
• Sürdürülebilir müşteri ilişkileri ile müşteri yönetiminde kolaylık sunar: CRM ile müşterilerden alınan tüm bilgiler ve onlarla etkileşimler kayıt altına alınır. Böylece müşterilerle sürdürülebilir ilişkiler kurulur ve işletme karlılığı artırılır. CRM yazılımları, kayıt sürecini kolaylaştırır, kontak yönetimi, satış süreci yönetimi, servis yönetimi, kampanya yönetimi gibi hizmetler sunar. CRM yazılımları yalnızca bir müşteri veri tabanı olarak değil, pazarlama faaliyetlerine yardım eden araçları da etkin şekilde çalıştıran platformlardır. CRM yazılımları müşteri takip programı olarak da şirketlere müşteri ilişkileri yönetiminde kolaylık sunar.
• Satış sürecini optimize eder: CRM yazılımları, satış işlemlerini hızlandırır, satış ekibinin performansını anlık olarak izlemeyi sağlar. Pazarlama aşamasında, işlemi otomatik hale getirerek satış personelini tüm kampanya bilgilerine ve çapraz satışa yönlendirir.
• Pazarlama becerisini artırır: CRM çözümleri, pazarlama süreçlerini de optimize eder. Böylece kolayca kampanya oluşturulup yönetilebilir, alınan aksiyonların şirkete nasıl geri dönüş sağladığı saptanabilir.
• Zaman ve maliyet tasarrufu: CRM uygulamaları ile bilgiler müşterinin ihtiyacına uygun olarak sınıflandırıldığından, özellikle satış ve pazarlama personelinin gün içinde zaman kaybetmesi önlenir.
• Kurumsal hafıza oluşmasını sağlar: Kurumsal bir hafıza oluşturarak var olan ve potansiyel müşterileri, tedarikçi ve dağıtım kanallarını gruplandırmayı ve detaylandırmayı, dolayısıyla müşteri ilişkilerini verimli, etkin ve karlılıkla yönetmeyi sağlar.
• Kurum kültürü ve işleyişin kalıcı olmasına yardım eder: CRM teknolojileriyle müşteri bilgilerini tüm işletmenin istediği zaman ulaşıp yönetebileceği şekilde saklamak mümkün hale gelir. Böylece sistem, personel ve organizasyon yapısı gibi değişkenlerden bağımsız olarak çalışır.

CRM altyapısı nasıl olmalıdır? CRM seçerken nelere dikkat edilmeli?
Sadık müşteri kitlesi oluşturmayı ve elde edilen tüm verilerin analiz edilmesini sağlayan CRM yazılımları, satışı ve karlılığı arttırır.  CRM yazılımları ile müşteri verileri saklanıp analiz edilirken aynı zamanda çalışanlar da kontrol edilir. İyi bir CRM yazılımı; iyi bir teknik altyapı ile birlikte müşteri, pazarlama, satış ve teknik servis yönetiminden oluşur.

Şirketler, kullanacakları çözümü seçerken önce ihtiyaçlarını iyi analiz etmeli ve bu ihtiyaçları karşılayacak, tüm ekibin rahatça kullanabileceği bir çözüme yönelmelidir. CRM çözümünü belirlemede fiyat önemli bir kriter gibi görünse de en önemli kriter kullanım kolaylığıdır. Ekibin kullanamadığı ve verim alınamayan bir CRM çözümüne ne kadar ödendiğinin bir önemi yoktur.

Kaynakça:
https://blog.logo.com.tr
https://www.mikrox.com.tr
https://www.oracle.com/tr
https://www.
https://www.perakendeokulum.com

CRM (Customer Relationship Management-Müşteri İlişkileri Yönetimi); “bir şirketin mevcut ve potansiyel müşterilerle etkileşimini yönetmek için bir yaklaşım” olarak niteleniyor. Bir başka tanıma göre; “Firmaların var olan veya potansiyel müşterileriyle kurdukları ilişkiyi en verimli, en etkin ve sonuçta en karlı hale getirmek için kullandıkları yöntemler bütünüdür.”  CRM ayrıca; “firmaların sahip oldukları teknoloji, strateji ve uygulamaları mevcut müşterilerini koruyacak, potansiyel müşteriler kazanacak ve müşteri sadakati oluşturacak şekilde kullanmaları” olarak da tanımlanıyor. Bir tanım da şöyle: “Şirketlerin tüm müşteri etkileşimlerinin kaydedilmesi sonucu ortaya çıkan verilerle; şirketlerin ticari ilişkilerini güçlendirmek, karlılığı arttırmak için kullandıkları teknoloji, strateji ve uygulamaların bütünüdür.”

CRM çözümleri, teknolojileri, uygulamalar
• Yapay Zeka
• CRM Yazılımları
• Bulut Tabanlı CRM
• Mobil CRM
• Yapay Zeka Özellikli Müşteri Veri Platformu (CDP)
• B2B CRM
• Analitik CRM
• Sosyal CRM (SCRM)
• Sipariş Yönetimi
• Pazarlama Otomasyonu
• Satış Otomasyonu
• İlişki Yönetimi
• Veritabanı Yönetimi / Veri Ambarı / Veri Madenciliği / Veri Kümeleme
• Tedarik Zinciri Yönetimi
• Karar Destek Sistemleri
• E-posta
• Otomatik Çağrı Dağıtma
• Arka Uç Entegrasyon
• Bilgisiyar-Telefon Entegrasyonu (CTI)