CRM kullanın, Bozacı’nın şahidi Şıracı olmasın

Bundan 80 yıl önce Muzaffer Şerif tarafından yapılan önemli bir psikolojik deney davranışlarımıza ışık tutuyor. Bu deneyde karanlık bir odada, sadece bir noktadan (delikten) ışık kaynağı verilmektedir. Odadaki insanlara ışık kaynağının hangi yöne hareket ettiği sorulur. Aslında ışık hareket etmemektedir. Ancak odada deneye maruz kalan aslında bir denek bulunmakta, diğer kişiler ise işbirlikçi. Deneye katılan tüm işbirlikçiler ışığın hareket ettiğine dair yorumlar yapar. Ne yazık ki denek, gerçeği bildirmek yerine, işbirlikçilere uyarak ışık kaynağının hareket ettiğini söyler. Pek çok insan, yani uyum göstermek konusunda eğilimli olan önemli bir kesim (%33), bu tarz yorumlardan ve yönlendirmelerden etkilenerek ışığın hareket ettiğini söylüyor. Deneyin sonucu: Belirsiz ve net olmayan durumlarda insanlar güvendikleri ve tutarlı davranan akranlarının davranışlarını izliyor. Bizler neler olup bittiği konusunda bizi aydınlatacak kişilere bakarız. (1952'de Solomon Asch benzeri bir testi karta çizilen farklı boylarda çizgilerle tekrarlar ve sonuç yine aynı çıkar.)
Sadece bugün değil, gelecekte de işletmelerin hizmet ve ürünleri için en önemli unsur Müşteri olacak. Müşterinin inancını ve arzusunu merkeze almayan tüm stratejiler eninde sonunda patlar. Bu noktada müşterilerimize doğrudan dokunan, temas eden satış ve müşteri hizmetleri ekiplerimiz işletmemiz için en kritik mekanizmadır. Dolayısıyla doğru araçlarla donatılmazlarsa müşteri temasındaki bu ekiplerimiz doğru karar veremeyebilirler.

Gartner raporuna göre
- Müşterilerin sadece %17 zamanı doğrudan satışçılar ile geçiyor, %83’ü ise online ürün araştırma ve bilgi tarama ile satın almaya yöneliyor.
- Gartner’ın 1464 satın alma verisini incelemesi gösteriyor ki alım yapanların sadece %27’si bu alımlardan memnun. Daha iyi şartlarla veya daha ucuza alabilirdim pişmanlığı çok yüksek.
- Satış liderlerinin %49’u erken evre satış fırsatı yaratma ve müşteri adayı bulma işlemini satıştan çok daha kritik olarak görüyor ve başarı kriteri olarak tanımlıyor.

İşte böyle bir B2B satış evreninde, müşteriye erken evre temas etmeyen, konuyu sadece satış pazarlığı olarak gören, bir satış oyunu – stratejisi izlemeyen ekipler genelde başarız sonuçlanan satışlar için bahaneler üretir. Özellikle ekip içinde takip edilen, izlenen lider konumundaki kişiler (satış yöneticileri, satış takımı liderleri vb.) bu tarz davranışlar gösterirse ve gerçeklere değil, inanmak istedikleri fikire uyum sağlarlarsa büyük yanlış yaparlar. Ekiplerinde takım arkadaşları da gerçekten uzaklaşarak bu yanlışları tekrarlar. Oysa her satış öncesi evre özenle takip edilmesi gereken bir süreçtir. Ayrıca her bir kayıp bahanelere büründürülmeden, kaybın arkasındaki gerçek (kuvvetli rakip, doğru ürün konumlamama, yanlış fiyat politikası vb.) bulunarak sonraki satışlara ışık tutması sağlanmalıdır.
CRM burada güvenilen doğru kaynak olabilir. Bireysel olarak müşteri ile ilgili yanlış bir yargıyı savunan bir çalışan, diğer birini etkileyebilir ve aynı düşünceye sevkedebilir. Arkadaşlarının ikna edici olarak gördüğü ve destek aldığı bir kişi, yanlış bir yargıda ise, diğerlerinin fikirlerini değiştirebilir. Müşterinin potansiyel halinden sözleşme-sipariş evresine kadar geçen süreci, bu sürecin her bir aşamasında yapılan görüşmeler, süreçte müşterinin tavır ve tutumundaki değişim müşteriye dokunan satış ekibi ile doğru bir şekilde kayıt altına alınmalı, yönetimce de değerlendirilmelidir.
Binovist olarak bu süreçte gerek satış stratejisine uygun CRM sistemini kurmak, gerekse ekipleri bu konuda eğitmek konusunda faaliyet göstermekteyiz.