CEO’lar da korkuyor!
Dijital dönüşümün merkezine MÜŞTERİ konulursa, sorunları çözdükçe cironuz iyileşir. Ne finansal yük korkusu, ne de insanları nasıl değiştireceğiz kaygısı sizi çözüme giden çalışmalardan alıkoymaz. Bugün, içinde bulunduğumuz dijital çağda müşteri deneyimi ve dijital satışın ne kadar önemli olduğunu kimse tartışmıyor.
Peki, dijital çağda müşteri ne bekliyor?
Müşteri; kendisini tanımamızı ve doğru ürün-fiyat ikilisini sunmamızı, satın alma için doğru zamanı tespit etmemizi, bizden ne zaman alır, ne zaman yakınlaşır ve uzaklaşır, bunu sezmemizi, yaşam tarzına uygun çözümü uygun maliyetle sunarken, sonrasında desteğimizi esirgememizi, tüm bunları sağlarken mahremiyetine saygı duymamızı, kişisel verisini muhafaza etmemizi bekliyor.
Bunca şeyi bekleyen müşteri, gerçekten buna değer mi?
IDC’nin 2018’de global 2000 CEO ile yaptığı araştırmaya göre; CEO’ların 3te 2si, 2020 yılı başına kadar dijital dönüşüm planını hazırlayacaklarını söyledi. Ayrıca 3te 1i, dijitalleşmenin büyük bir kısmını 12 ay içinde bitireceklerini söyledi. Yani 2020 sonuna kadar. CEO’ların %55i dijital dönüşüm gerçekleştirmezlerse 12 ay içinde pazar kaybedeceklerini düşünüyorlardı. Gerçek oldu. Pandemi can yaktı. Anketin belki de en can alıcı sorusu NEDEN DİJİTAL DÖNÜŞÜM? idi. CEVAP NETTİ: MARKA İLE KENETLENMİŞ MÜŞTERİ!
Yani global CEO’lar bizim cevap aradığımız soruya, «MÜŞTERİ BUNA DEĞER Mİ?» sorusuna cevap verdiler. %50 CEO, dijital dönüşümün ana nedeninin müşteri kaybı korkusu olduğunu biliyorlardı.
CEO’ların pek çoğunun bahsettiği MARKA ile KENETLENMİŞ MÜŞTERİ nedir dersiniz?
Eğer müşteri marka ile kenetlendi ise; Öncelikle ürün ve hizmet deneyimleme oranı 6 kat artıyor. Yani müşteri sizin ürünlerinizi daha fazla inceliyor, dikkat kesiliyor, başka markalara oranla sizi daha çok düşünüyor, tavsiye eden müşteri kavramı da çok önemli ve sadık müşteri 4 kat daha fazla tavsiye ediyor. Ayrıca marka ile kenetlenmiş bir müşteri ürün ve hizmet alımını, rakipte daha ucuzunu buluyorken bile, sizde 2 katına çıkarıyor. TÜM BUNLAR BİR YANA; DİJİTAL DÖNÜŞÜMÜN YARATTIĞI KÂR %26 DAHA FAZLA. Yani kendi maliyetini karşılıyor.
Müşterinin marka ile kenetlenmesi çok önemli iken CEO’lar dönüşüme neden çok hızlı yaklaşmıyor: Çünkü korkuyorlar.
Altında 2 sebep yatıyor:
Birincisi: dijital dönüşümün yarattığı finansal yük. Oysa bu sadece bir yatırım. Sonrasında ciddi ve kesin kazanç getiren bir yatırım.
İkincisi: dijital dönüşüm daha fazla şeffaflık ve kontrol demek. İnsanlarla ilgili sonuçlar net olarak ortaya çıktığında ise ciddi bir değişim, insan kaynağındaki değişim, CEO’ları korkutuyor. Oysa eğitimler insanları buna hazırlıyor ve ayrıca zaten verimlilik yoksa insan kaynağının değişimi genelde istenen bir durum.
Bu korkuyu aşmanın iki önemli çözümü var:
1.Şirketinizin Dijital Zekâsı ne durumda?
Bugün artık pek çok danışman ve metodoloji sizin dijital dönüşüme ne kadar hazır olduğunuzu ölçebilir durumda. Bu noktada özellikle acı noktalarınızın ne olduğu, IT yapınızın neyi, ne kadar destekleyebildiği, yönetimin dönüşüme nasıl baktığı ve süreci başlatacak ve sürdürecek insan kaynağının var olup olmadığı temel olarak dijital zekânızı ifade eden bileşenler. Eksiğinizi bilirseniz, açığınızı kapatabilirsiniz.
2.Dijitalleşmenin asıl tetikleyicisi ne?
Dijitalleşmenin merkezine müşteri deneyimini iyileştirmek ve süreçleri optimize etmek konulursa hedeflerinizin gerçekleşmesiyle işiniz ciddi oranda iyileşir, satış ciroları da.
