CRM ile sürdürülebilir ve başarılı büyüme

Küreselleşmeyle birlikte ürün odaklı yönetim, yerini müşteri memnuniyeti odaklı yönetime bıraktı. Mevcut veya potansiyel müşterilerle ilişkilerini verimli, etkin ve karlı hale getirmek için kullanılan yöntemler bütünü olan CRM (Customer Relationship Management-Müşteri İlişkileri Yönetimi), tümleşik ve veri temelli yazılım çözümleriyle dijital dönüşen şirketlerin imdadına yetişiyor.
TÜBİSAD-Bilişim Sanayicileri Derneği’nin, Bilgi ve İletişim Teknolojileri Sektörü 2022 Pazar Verileri Raporu’na (Mayıs 2023) göre;2022’de toplam BT (bilişim teknolojileri) harcamalarının %15’ini bulut platformlar oluşturuyor. Bunlar arasında müşteri odaklı sistemlerde de CRM önplana çıkıyor. Yönetimin şirketin gidişatını izleyebilmesi, yapılan hataları görebilmesi, pazarlama stratejilerini oluşturabilmesi ve planlama yapabilmesi, gelecek hedeflerini belirleyebilmesi, müşteri ilişkilerini daha etkin, daha verimli ve karlı hale getirebilmesi; başarılı ve sürdürülebilir bir büyüme için CRM kritik bir faktör olarak öne çıkıyor. Dijitalleşme fırtınasına tutulduğumuz, hibrit ve evden çalışma modeline geçiş yapılan Pandemi süreci ve sonrasında CRM, şirketler için daha da stratejik bir önem kazandı.
CRM çözümleri geçmişte kurulum maliyetleri, uzun ve karmaşık eğitimleri nedeniyle sadece büyük ölçekli kurumsal şirketlerin kullandığı çözümlerdi ancak bugün; Yapay Zeka (AI), Makine Öğrenmesi (Machine Learning-ML), Derin Öğrenme (Deep Learning-DL), Büyük Veri (Big Data), IoT (Nesnelerin İnterneti), IIoT (Endüstriyel Nesnelerin İnterneti), Bulut Bilişim (Cloud Computing) Teknolojileri, Sanal Gerçeklik (VR) ve Artırılmış Gerçeklik (AR) Teknolojileri, Metaverse, Robotik Süreç Otomasyonu (RPA) gibi yeni nesil teknolojilerin gelişmesi, ERP (Kurumsal Kaynak Planlaması), PLM (Ürün Yaşam Döngüsü), MRP (Malzeme Kaynak Planlaması), SCM (Tedarik Zinciri Yönetimi) gibi çözümlerle entegrasyonunun sağlanabilmesi, daha kolay ve kullanım odaklı yazılımların ortaya çıkmasıyla KOBİ’ler de CRM çözümlerinin sağladığı tüm avantajlardan yararlanmaya başladı.
Bulut tabanlı CRM’ler, altyapı, bakım ve kurulum masraflarını ortadan kaldırırken; internet olan her yerden müşteri ve satış verilerine ulaşılmasını sağladı. Mobil uygulama desteği sunan bir CRM ile; sahada çalışan ekipler, müşterilere toplantıya giden satıcılar, servise çıkan servis personeli, ihtiyaç duyduğu tüm bilgilere anında ulaşabilirken, ofise dönmeden veri girişi yapabiliyor ve ekip arkadaşlarıyla paylaşabiliyor.
Yapay Zeka (AI), ML, DL, IoT, IIoT, AR ve VR, Metaverse, BI gibi yeni nesil teknolojilerle zenginleştirilmiş CRM teknolojileri, müşteri ilişkileri yönetiminde şirketlere karlılık, hız, güvenlik, kalite ve verimlilik artışı sağlıyor. Akıllı Otomasyon-Al ve RPA’nın birleşiminden oluşan Akıllı CRM Otomasyonu, veri girişlerinin yanı sıra müşteri segmentasyonu, sezgisel aday müşteri puanlama ve satış tahmini gibi karmaşık süreçleri de otomatikleştirmeye imkan sunuyor.
Hiper kişiselleştirme sağlayan CRM çözümleri, chatbotlarla oyunu değiştiriyor. Al destekli CRM analitikleri, milyonlarca müşterinin ihtiyaçlarını, tercihlerini ve menfaatlerini belirleyip müşteriye özel ürün, hizmet, içerik ve deneyimlerin gerçek zamanlı teslimine yardımcı olmak için araştırma yapma ve analiz gücüne sahip. Sanal ve Artırılmış Gerçeklik Teknolojileri ile Metaverse, CRM çözümlerinde müşterilere daha keyifli, farklılaştırılmış deneyimler sunmayı, müşteri, saha hizmetleri, pazarlama ve satışta kullanılan IoT ise verileri daha kişisel ve proaktif hale getirmeyi sağlıyor. Mobil CRM ise satış, hizmet ve pazarlamayı, pazarlama ekiplerinin cebine taşıyor. Mobil CRM, yüksek kaliteli aktivite takibini, üçüncü taraf araçlarla entegrasyonu, gerçek zamanlı bildirimler ve uyarılarla çalışanların sosyal medya da dahil herhangi bir kanalda müşterilerine hızla yanıt vermelerini sağlıyor.

CRM’in işlevi, kapsamı nedir, hangi alanlarda kullanılır?
Büyük holdinglerden KOBİ’lere (küçük, orta ve mikro ölçekli firmalara) kadar her ölçekteki şirket, satışını, karlılıklarını ve müşteri memnuniyetini artırmak için başvurduğu yöntemlerin başında CRM yazılımları geliyor. Öncelikle müşterinin neye ihtiyaç duyduğunu iyi anlamak ve bu ihtiyaca uygun ürünler geliştirmek, sonrasında ürünü doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru fiyatla ve doğru bir yerde sunmak gerekiyor.
CRM yazılımları, müşteriyi dinleyerek satış için yeni stratejiler geliştirmeyi amaçlıyor. CRM, mevcut müşteriyi korumanın yanı sıra potansiyel müşteriye de ulaşarak yeni müşteriler kazanmak ve tüm bu müşteri kitlesini elde tutarak; markaya ve ürüne bağımlı sadık müşteriler elde etmek amacıyla yapılan tüm çalışmaları kapsıyor. CRM yazılımlarıyla müşteri kendini özel hissediyor, dolayısıyla firma, marka veya ürün için bağımlılık ve müşteri sadakati oluşuyor. CRM yazılımları, kurumsal bir hafıza oluşturarak var olan ve potansiyel müşterileri, tedarikçi ve dağıtım kanallarını gruplandırmayı ve detaylandırmayı sağlıyor. Satış fırsatlarını, potansiyel müşterileri, borç bakiyelerini ve stok durumunu, müşterilerle ilgili verileri, yazışmaları, telefon kayıtları, faturalar ve şikayetleri bir araya toplayan CRM, etkin, verimli, hızlı, karlı ve stratejik bir yönetim imkanı sunuyor.
Müşteriyle ilk temastan, satış, faturalama ve tahsilata kadar olan tüm süreçleri tek elden yönetmeyi sağlayan CRM yazılımları, yalnızca bir müşteri veri tabanı olarak değil, pazarlama faaliyetlerine yardım eden araçları da etkin şekilde çalıştıran platformlar. CRM yazılımları müşteri takip programı olarak da şirketlere müşteri ilişkileri yönetiminde kolaylık sunuyor.

CRM altyapısı nasıl olmalıdır?
Sadık müşteri kitlesi oluşturmayı ve elde edilen tüm verilerin analiz edilmesini sağlayan CRM yazılımları, satışı ve karlılığı arttırıyor. CRM yazılımları ile müşteri verileri saklanıp analiz edilirken aynı zamanda çalışanlar da kontrol ediliyor. İyi bir CRM yazılımı; iyi bir teknik altyapıyla birlikte müşteri, pazarlama, satış ve teknik servis yönetiminden oluşuyor.

CRM seçerken nelere dikkat edilmeli?
Şirketler, kullanacakları çözümü seçerken önce ihtiyaçlarını iyi analiz etmeli ve bu ihtiyaçları karşılayacak, tüm ekibin rahatça kullanabileceği bir çözüme yönelmelidir. CRM çözümünü belirlemede fiyat önemli bir kriter gibi görünse de en önemli kriter kullanım kolaylığıdır. Ekibin kullanamadığı ve verim alınamayan bir CRM çözümüne ne kadar ödendiğinin bir önemi yoktur.

CRM’in şirketlere faydaları nelerdir?
• Müşteri odaklı yaklaşım: CRM ile firma; müşteriyi dinleyen, anlayan ve isteklerine hızla cevap veren, potansiyel müşterilere ulaşarak var olan müşterilerine yeni sadık müşteriler ekleyen, ürünleri arasında çapraz satış gerçekleştiren ve siparişleri hızla satışa dönüştüren bir kurum haline geliyor.
• Karlılığı artırıyor: CRM ile temel amaç; karlılığı arttırmaktır.
• Satışı kolaylaştırıyor: CRM ile müşteri klasik anlamda genellenmez, analiz yapılabildiği için detaylara inilir. Satış aşamasında CRM ile müşterilerin tüm satın alma alışkanlıkları ve detayları bilindiğinden, satış işlemi kolaylaşıyor.
• Mevcut müşterilerle daha iyi iletişim kurma: CRM çözümleriyle şirketin tüm müşteri etkileşimlerini bir araya toplayıp kolayca takip edebilmek mümkün. Böylece müşterilerle iletişim daha nitelikli hale geliyor ve onlara daha iyi hizmet sunulabiliyor.
• Verileri satışa dönüştürme: Müşteri verilerini satışa dönüştürmeyi sağlıyor.
• Potansiyel müşterileri yakalamaya yardım: CRM ile potansiyel müşteriler, mevcut müşteriler gibi kategorilendirilebiliyor, etkileşimleri takip edilerek ürün, hizmet veya işletmeyle kurulan ilişkiler analiz edilebiliyor.
• Daha fazla müşteri ve daha ve fazla karlılık: Müşteriyi düzenli, etkili, verimli dinlemek ve iletişim; dolayısıyla etkin ve karlı bir ‘Müşteri İlişkileri Yönetimi’ için şirketlerin CRM yazılımları kullanması gerekiyor. İyi bir CRM uygulamasıyla kurulmuş müşteri servisi, firma açısından daha fazla müşteri ve daha fazla karlılık demek.
• Daha verimli müşteri hizmetleri: CRM çözümleriyle müşteri hizmetleri ve çağrı merkezinde her zaman doğru ve güncel müşteri bilgileri üzerinden çalışılıyor. Böylece işletmenin bilgilendirme, yönlendirme, ürün ve hizmet sunma kalitesi artıyor.
• Sürdürülebilir müşteri ilişkileriyle müşteri yönetiminde kolaylık: CRM ile müşterilerden alınan tüm bilgiler ve onlarla etkileşimler kayıt altına alınıyor. Böylece müşterilerle sürdürülebilir ilişkiler kuruluyor ve işletme karlılığı artırılıyor. Kayıt sürecini kolaylaştıran CRM, kontak yönetimi, satış süreci yönetimi, servis yönetimi, kampanya yönetimi gibi hizmetler sunuyor. CRM yalnızca bir müşteri veri tabanı olarak değil, pazarlama faaliyetlerine yardım eden araçları da etkin şekilde çalıştıran platformlardır. CRM yazılımları müşteri takip programı olarak da şirketlere müşteri ilişkileri yönetiminde kolaylık sunuyor.
• Satış sürecini optimize etme: Satış işlemlerini hızlandıran, satış ekibinin performansını anlık izlenmesini sağlayan CRM, pazarlama aşamasında, işlemi otomatik hale getirerek satış personelini tüm kampanya bilgilerine ve çapraz satışa yönlendiriyor, satış sürecini optimize ediyor.
• Pazarlama becerisini artırma: Pazarlama süreçlerini de optimize eden CRM çözümleri ile kolayca kampanya oluşturulup yönetilebiliyor, alınan aksiyonların şirkete nasıl geri dönüş sağladığı saptanabiliyor.
• Zaman ve maliyet tasarrufu: CRM ile bilgiler müşterinin ihtiyacına uygun  sınıflandırıldığından, özellikle satış ve pazarlama personelinin gün içinde zaman kaybetmesi önleniyor.
• Kurumsal hafıza oluşuyor: Kurumsal bir hafıza oluşturarak var olan ve potansiyel müşterileri, tedarikçi ve dağıtım kanallarını gruplandırmayı ve detaylandırmayı, dolayısıyla müşteri ilişkilerini verimli, etkin ve karlılıkla yönetmeyi sağlıyor.
• Kurum kültürü ve işleyişin kalıcı olmasına yardım:  CRM teknolojileriyle müşteri bilgilerini tüm işletmenin istediği zaman ulaşıp yönetebileceği şekilde saklamak mümkün; böylece sistem, personel ve organizasyon yapısı gibi değişkenlerden bağımsız çalışıyor.

CRM nedir?
CRM (Customer Relationship Management-Müşteri İlişkileri Yönetimi); “Bir şirketin mevcut ve potansiyel müşterileriyle etkileşimini yönetmek için bir yaklaşım” olarak niteleniyor. “Bir şirketin mevcut ve potansiyel müşterileriyle ilgili bilgileri yönetmesine, izlemesine ve depolamasına yardımcı olan, tümleşik ve veri temelli yazılım çözümlerinden oluşan bir set” olarak da tanımlanan CRM’in bir diğer tanımı ise şöyle: “Firmaların var olan veya potansiyel müşterileriyle kurdukları ilişkiyi en verimli, en etkin ve sonuçta en karlı hale getirmek için kullandıkları yöntemler bütünü.”
CRM ayrıca; “firmaların sahip oldukları teknoloji, strateji ve uygulamaları mevcut müşterilerini koruyacak, potansiyel müşteriler kazanacak ve müşteri sadakati oluşturacak şekilde kullanmaları” diye de tanımlanıyor. Bir tanım da şöyle: “Şirketlerin tüm müşteri etkileşimlerinin kaydedilmesi sonucu ortaya çıkan verilerle; şirketlerin ticari ilişkilerini güçlendirmek, karlılığı arttırmak için kullandıkları teknoloji, strateji ve uygulamaların bütünü.”

CRM’de dikkat çeken çözümler ve teknolojiler
Yapay Zeka, Makine Öğrenmesi (Machine Learning), Derin Öğrenme (Deep Learning), İş Zekası (BI); Gömülü İş Zekası (Embedded BI), Ortak Çalışmaya Dayalı İş Zekası, Mobil İş Zekası, Chatbot-Diyalogsal Yapay Zeka, İş Analitiği (BA), Büyük Veri (Big Data), Metaverse, Nesnelerin İnterneti (IoT), IIoT (Endüstriyel Nesnelerin İnterneti), Bulut (Cloud) Bilişim ve Teknolojileri, Uç Bilişim / Sınır Bilişim (Edge Computing), Sanal Gerçeklik Teknolojileri, OT / VT Teknolojileri, Giyilebilir Teknolojiler ve Cihazlar, Akıllı Cihazlar, Akıllı Platformlar, Drone’lar, Otonom Araçlar, Robotlar, Robotik Süreç Otomasyonu (RPA), Siber Güvenlik Teknolojileri, CRM Yazılımları, CRM’de Yapay Zeka, Akıllı CRM Otomasyonu, Bulut Tabanlı CRM, Mobil CRM, Yapay Zeka Özellikli Müşteri Veri Platformu (CDP), B2B CRM, Analitik CRM, Sosyal CRM (SCRM), CRM Sohbet Botları, Sipariş Yönetimi, Pazarlama Otomasyonu, Akıllı Karar Destek Sistemleri (IDSS), Satış Otomasyonu, İlişki Yönetimi, Veritabanı Yönetimi / Veri Ambarı / Veri Madenciliği / Veri Kümeleme, Veri Ambarları, Kurumsal Zeka ve Performans Yönetimi, Bütçe Yönetimi, Satış Bütçesi, Tedarik Zinciri Yönetimi, Karar Destek Sistemleri, E-Posta, Otomatik Çağrı Dağıtma, Arka Uç Entegrasyon, Bilgisayar-Telefon Entegrasyonu (CTI).