Müşteri Takıntılılık’ farklılaştıracak

Mikro Yazılım Genel Müdürü Alpaslan Tomuş: “Müşteri beklentilerini karşılayan geleceğin çözümlerini geliştirmek ve kusursuz müşteri deneyimi sunmak için hiç bitmeyecek bir yola çıkmış olduk” dedi.

Müşteri Takıntılılık konusuna odaklandığını biliyoruz. Kısaca anlatırmısınız?
Müşteri Takıntılılık için kısaca tüm iş yapış modelimizin merkezine müşterilerimizi alıp, bizim müşterimizin ekosisteminin bir parçası haline geldiğimiz bir yapı diyebiliriz. Tüm şirket fonksiyonlarını, müşterilerimizi merkeze alarak yeniden yapılandırıyoruz. Bildiğiniz gibi normalde şirketler KPI’lar ile yönetilirler. Bir şirketin başarısını cirosundaki artış, müşteri sayısındaki artışla ölçüyorlar. Biz bunu bir kenara bıraktık. Başarımızı şirket KPI’larıyla değil de müşterimizin bizim performansımızı nasıl ölçtüğünü belirleyen CPI’larla tanımlıyoruz. Müşteri mutlu mu, verilen hizmeti iyi bir dereceyle skorluyor mu bizim için bu önemli. Amacımız müşterilerimizle temas kurduğumuz tüm kanallardan en iyi müşteri deneyimini sunmak.

Bunun için ne gibi çalışmalar yaptınız ve yapıyorsunuz?
Bu süreçte Destek Kanallarımızı, eğitim ve sertifikasyon süreçlerimizi baştan ele aldık ve yeni bir müfredat oluşturduk. Eğitim içeriklerini dijitalleştirdik ve Akademikro’yu hem iş ortaklarımıza hem de kariyerini Mikro Yazılım ürünleri üzerine kurmak isteyen başta üniversite öğrencileri olmak üzere herkese ücretsiz açtık. Call Center altyapımızda yeni yatırımlar yaptık. Müşterilerimizi tanımak, bizimle kurdukları deneyimi şeffaf ve takip edilebilir bir hale getirmek için tüm süreçlerimizi ‘Salesforce’ platformuna taşıdık. Bu sayede müşteri verilerini şirket içerisinde demokratikleştirerek, herkesin sürecin paydası olduğu ve katma değer sağlayan bir yapıya kavuşturduk. Mikro Yazılım ürün ve servislerine ilişkin her tür bilgiye istenilen gün ve saatte, ücretsiz bir şekilde ulaşabilecek arama motoru ‘Buluo’yu hayata geçirdik.

Müşteri Takıntılı olarak ürün geliştirme nedir?
Esas ‘Müşteri Takıntılı’ değişimi ise ürün geliştirme süreçlerinde yaşadığımız ihtiyaçlar doğurdu. 2018’de çıkarttığımız Run, Jump ve Fly ürün ailelerimizle birlikte Türkiye’de gerçek anlamda SaaS modelli yazılım servislerini müşterilerimize sunmaya başladık. Kiralama ve abonelik modeline geçiş ile birlikte geliştirdiğimiz yazılım servislerini nasıl daha iyi yapabiliriz, daha iyi bir deneyim sunabiliriz diye düşündük. Müşterilerimizin onaylayıcı değil, tüm süreçlerin merkezinde yer alan, ürünlerimize iç görüleriyle yön veren kişiler haline gelmesi, bizim de müşterimizin ekosisteminin bir parçası haline gelmemiz gerekiyordu. Müşteri Takıntılılığı ürün geliştirme sürecine de dâhil ettik ve bu konuda iç görü otobanları kurduk. İç görüyü üretim emirlerine dönüştürdüğümüz mekanizmalar kurguladık, bu sayede de müşteri beklentilerini karşılayan geleceğin çözümlerini geliştirmek ve kusursuz müşteri deneyimi sunmak için hiç bitmeyecek bir yola çıkmış olduk.

Bu projelere bir örnek verebilir misiniz?
Esas dönüşümü sağlayacak projemiz olan Müşteri Odaklı Mikro’ya 2019’da başladık. Müşteri takıntılı bir şirket haline gelmek aynı zamanda 360 derecelik kurumsal ve kültürel bir değişim anlamına geliyor. Sadece bir proje ekibi değil kurumdaki tüm çalışanların değişimini gerektiriyor. Tüm şirket olarak yer aldığımız projeyi, Müşteriyi Tanıma, Müşteri Odaklı İyileştirme, Müşteri Odaklı İnovasyon ve Müşteri Takıntılı Mikro olmak üzere dört kulvarda ele aldık. İlk hedefimiz müşteriyi tanımaktı. Müşterimiz kimdir, günlük dertleri nedir, ne ister, ne bekler konularında çok sayıda parametreye yoğunlaştık. Sonrasında müşteri ile iç görü paylaşım ağlarımızı kurduk. İç görülerin ürün emirlerine dönüştüğü mekanizmaları tasarladık. IK politikalarımızda önemli değişiklikler yaptık. Organizasyon yapımızı da bu doğrultuda yeniden ele alıyoruz. Müşteri Takıntılı dönüşüm hiç bitmeyen bir süreç. Mikro Yazılım olarak Yıkıcı İnovasyon prensipleriyle çalışan bir şirket olduğumuz için bu uzun yolda Müşteri Takıntılı yaklaşımın en başarılı örneği olacağımızı düşünüyoruz.