ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü: “Sektör Avrupa’ya hizmet veren üs olabilir”

Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD) Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü, “Dijitalleşme ile birlikte markalar için müşteri deneyiminin ve memnuniyetinin önemi daha da arttı. Mobil uygulamaların giderek yaygınlaştığı yeni dünyada çağrı merkezi sektörü için de yeni hizmet kanalları ortaya çıkıyor. Çağrı merkezi firmaları tarafından bu çok kanallı hizmet yapısını birbiriyle bütünleşik bir şekilde yönetebilmek için dijitalleşmeye, daha nitelikli insan kaynağına ve hizmet kalitesini arttırmaya yönelik yatırımlar yapıldı” diyor. Türkiye genelinde tüm illerimizde artık en az 1 çağrı merkezi yatırımı mevcut ve bu çağrı merkezleri genellikle o illerin en büyük işvereni konumunda. Ülkemizde bugün 108 bin kişiye istihdam sağlayan sektörün, 2019 yılında toplamda 112 bin kişiye istihdam yaratacak bir büyüklüğe ulaşacağı ve pazar büyüklüğünün ise  yüzde 15’lik bir büyüme ile 7 milyar TL olarak gerçekleşeceği tahmin ediliyor.
Çağrı merkezi sektörü dijital dünyaya hızla uyum sağlamaya devam ederken bu süreç hem sektör hem de çalışanlar açısından fırsatlar sunmaya devam edecek. Müşteriye sunulan hizmetlerde artık daha fazla hız, konfor ve kolaylık ön plana çıkarken çağrı merkezleri de tüm süreçlerini bu değişime ve gelişime bütünleşik bir şekilde yürütüyor.
Rengin Ağılönü, “Geleneksel hizmet kanallarımız olan telefon, SMS, IVR ve e-postanın yanı sıra ses teknolojileriyle tuşlama yapmadan ve mobil uygulamalarla her an, her yerde işlem yapılabilirken chat ve sosyal medyadan sunulan müşteri hizmetleri de giderek artmaya devam edecek. Diğer yandan hepimiz, gerek müşteri olarak gerek vatandaş olarak her gün daha fazla şeffaflık ve güven talep ediyoruz. Bu açıdan, şirketlerin ve kurumların iletişim yüzünü kuvvetlendirmek için müşteri hizmetlerinin yönetimi ve müşteri deneyiminin her geçen gün daha fazla önem kazandığını söyleyebilirim” diye konuşuyor.  Diğer yandan çağrı merkezi sektörü, küresel ölçekte de Türkiye’den yurtdışına verilen çağrı merkezi hizmetleriyle değer üretebilecek bir potansiyele sahip bulunuyor. Ağılönü, “İstihdam teşvikleri ve hizmet ihracatı bakımından ihtiyaç duyulan katkıların sağlanması halinde, sektör olarak yakın coğrafyadaki ve Avrupa’daki ülkelere hizmet veren önemli bir çağrı merkezi üssü haline gelebilecek konumda olduğumuza inanıyorum. Hizmet ihracatı konusu, önümüzdeki dönemde hem ülkemiz hem de sektörümüz açısından değerlendirilmesi gereken önemli bir potansiyel ve fırsattır” açıklamasını yapıyor.
Rengin Ağılönü, önümüzdeki dönemde sektörün olumlu bir gelişim ve büyüme süreci içerisinde olacağını ancak aşağıdaki konulara odaklanılması gerektiğine işaret ediyor:
• İstihdam teşviklerinin arttırılarak sürekliliğinin sağlanması,
• Çağrı merkezi hizmet ihracatının desteklenmesi,
• Çağrı merkezi işinin bir meslek olarak görülmesi,
• Telefon dolandırıcılığı olaylarına karşı alınan tedbirlerin artırılması.

Sektörel yararlanma oranları şöyle:
Telekomünikasyon yüzde 26
Finans                  yüzde 13
Kamu                   yüzde 11
Gıda                     yüzde 10
Tekstil                  yüzde 10
Beyaz Eşya           yüzde 10
Bilişim                   yüzde 8