Müşteri deneyiminde doğru adımları atmanın yolu; ‘Müşteri Deneyimi Yönetimi’ başarı için kritik önemde 

Gartner’ın anket yaptığı şirketlerin yüzde 89’u müşteri deneyimini rakiplerine karşı yeni mücadele alanı olarak görüyor. Müşteri deneyimi, firma ile müşteri etkileşiminin kalitesini ve verimliliğini tanımlayan önemli bir kriter. Uzmanlar, yapılan araştırmalara göre müşterilerin deneyimini iyileştirmek için çalışan şirketlerin yüzde 84’ünün gelirlerinde bir artış olduğunu bildirdiğini ifade ediyor. Kendilerini en sevdikleri markalara bağlı hissetmek, ürünlerini satın aldıkları şirketlerin onları tanımalarını ve onlara saygı duymalarını isteyen müşterilerin, onları ne ölçüde anladığınıza dair hisleri ve memnuniyet düzeyleri; sizinle iş yapıp yapmama kararları üzerinde güçlü bir etkiye sahip.
Müşteri deneyiminde doğru adımları atanlar, rakiplerine karşı avantajlı bir konum ediniyor. Günümüzde müşteri memnuniyeti odaklı yaklaşımla yönetilen her ölçekteki işletme, şirket, organizasyon, kurum, kuruluş ve KOBİ’ler için ‘Müşteri Deneyimi Yönetimi (Customer Experience Management-CEM veya CXM)’ çözümleri, satışlarını, etkinliklerini, karlılıklarını, verimliliklerini artırdığı için stratejik ve hayati önemde.
Marka bağımlılığını sağlamada önemli role sahip ‘Müşteri Deneyimi Yönetimi’, rekabette başlıca farklılığı sağlayan unsur haline geldi. İşletmeler, müşteri deneyimi stratejilerinin her müşteri temas noktasında kişiselleştirilmiş ve memnun edici etkileşimler sunabilmeli. Bu etkileşimler, müşterilerin marka hakkındaki genel algı ve izlenimi üzerinde giderek artan bir etkiye sahip. Bu durum, müşteri deneyimini başarı için kritik hale getiriyor.
Markayla, satış öncesi, sırası veya sonrası süreçlerde; fiziksel mağaza, ürün, servis, web sitesi, çağrı merkezi, mobil uygulama, online satış kanalı vb. birçok noktada temas edebilen müşteriler, etkileşim için birden fazla kanal sunulmasını bekliyor. Markaların ihtiyaçlarını tahmin etmelerini, sadakatlerinin yararlı ve uygun sadakat programları ile ödüllendirilmesini istiyor. Bağlantılı veriler, bir şirketin olağanüstü müşteri deneyimlerini sağlama becerisinde çok önemli bir rol oynuyor. Bunun için verileri ve toplanan her türlü istihbaratı ön ofisten arka ofise kadar tüm sistemlerde bağlantılı hale getirmek gerekiyor. Ancak o zaman tüm pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri temas noktalarında sorunsuz, bağlantılı ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunulabiliyor. Bunun da yolu ‘Müşteri Deneyimi Yönetimi (CEM veya CXM)’ çözümlerinden geçiyor.
Müşteri sadakatini artırmaya ve müşteri kaybını önlemeye yardımcı olan, toplanan geri bildirimlerle alınan aksiyonlarla işletmenin gelişimine katkı sunan CXM, müşterinin bakış açısıyla müşteri yolculuğunun tüm adımlarını izlemeye ve ölçümlemeye odaklanıyor ve müşteri ilişkilerini optimize ediyor.
Müşteriler, hangi iletişim kanallarını kullanırsa kullansın aynı deneyimi yaşamak, yani içerik akışı için hangi cihazı kullanırsa kullansın, tam olarak kaldığı yerden devam etmek istiyor. Mağazada, mobil uygulamada, web sitesinde veya bir müşteri temsilcisiyle telefonda nerede, nasıl veya kiminle etkileşim kuruyor olsa da müşteri aynı deneyimi bekliyor. Çoğu insan tek bir kanal kullanmıyor ama her yerde aynı deneyimi bekliyor. Etkili müşteri deneyimi stratejilerine sahip şirketler, tüm kanallarda bir düzeyde birbirine benzeyen stratejiler geliştirirken bireylerin ihtiyaçlarını da karşılamaya çalışıyor.
Müşteri deneyimini optimize etmek, size müşterinizin tam bir resmini gösterecek kadar veriye sahip olmayı gerektiriyor. Müşteri, şirketinizle her etkileşimde bulunduğunda bu verileri sağladığından, yalnızca bu verileri etkili bir şekilde kullanacak doğru müşteri deneyimi yazılımına ihtiyacınız var. Özetle, bu verileri eksiksiz profiller ve eyleme dönüştürebilir istihbarat olarak birleştirmeye yardımcı olmak için pazarlama otomasyonu, e-ticaret, müşteri hizmetleri, dijital deneyim, CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi), CPQ (Fiyat Teklifi Yapılandırma Yazılımı), Satış Gücü Otamasyonu (SFA) çözümlerinin yanı sıra Müşteri Veri Platformu (CDP) dahil olmak üzere eksiksiz bir entegre bulut uygulama yazılımları ürün setine ihtiyaç sözkonusu.
Müşteri deneyimlerini kişiselleştirmeyi, müşteri deneyimi süreçlerini otomatik hale getirmeyi, müşteri verileri stratejisi oluşturmayı, ilgi çekici ve etkileşim sağlayan içerik yaratmayı sağlayan ‘Müşteri Deneyimi Yönetimi’, insan hatası risklerini azaltıyor, rutin iş akışlarını düzene sokuyor ve tüm işleri kolaylaştırıyor. Müşteri deneyimlerini geliştirmek içinse uzmanlar, ‘gömülü yapay zeka ve makine öğrenimine sahip pazarlama otamasyonu yazılımı’ndan en iyi şekilde yararlanmanın önemine değiniyor. Dijital asistanlar, sohbete dayalı arama ve sesli asistanlar, müşterilerin size ulaşmaları ve sizinle etkileşim için yeni yollar sunuyor ve pek çok şirket bu yeni nesil araçlardan yararlanıyor. Hatta şirketlerin büyük bir kısmı akıllı sesli asistanları / otomatik sohbet robotlarını (chatbotlar) kullanıyor veya bunlar için pilot çalışma yürütüyor ve sesli asistanlar / sohbet robotları sayesinde müşterinin çözüme ulaşma süresini kısaltmayı başardı.
Etkili müşteri deneyimi yönetimi, hem şirket hem müşteriler için kazançlı senaryolar oluşturmayı ve rekabette farklılaşmayı sağladığı gibi uzun vadeli marka bağlılığı, müşteriyi daha iyi tanıma, rekabet avantajını korumayı, hizmet maliyetlerini düşürmeyi, müşteri içinse zengin kişiselleştirilmiş deneyimler, daha yüksek memnuniyet getiriyor.
Müşteri deneyimini olumlu yönde etkileyebilecek faktörler: Müşterilerin şirketle ilgili görüşlerinde büyük bir fark oluşturabilecek ve dolayısıyla müşteri deneyimini olumlu yönde etkileyebilecek bazı faktörler şöyle:
• Pazarlama kampanyalarınız onların istek ve ihtiyaçlarına hitap ediyor mu?
• E-ticaret sitenizde gezinmek kolay mı, ziyaretçilere gezindikleri süre boyunca yol gösterip yardımcı oluyor mu?
• Satış ve hizmet süreçlerinde B2B ve B2C müşterilerine hizmet verme stratejiniz ne kadar güçlü?
• Tüm müşteri bilgilerinize ihtiyaç duyan kişiler ve sistemler kolayca erişebiliyor mu? Müşteriler kim oldukları ve nelere ihtiyaç duydukları konusunda herkese bilgi vermek veya yaptıkları her konuşmayı açıklamak zorundalar mı?

İyi müşteri deneyimi: Müşteri deneyimi olumlu olduğunda müşteriler, her etkileşimden mutlu ve memnun ayrılır, bu da müşteri sadakatini ve maksimum müşteri memnuniyetini sağlar. Olumlu müşteri deneyimleri arasında; iyi hedeflenmiş pazarlama kampanyaları, kolay alışveriş yapılan e-ticaret siteleri, kolaylaştırılmış satın alma süreçleri, kolay kullanılan mobil uygulamalar, internet siteleri, kolay ulaşılabilen çağrı merkezleri ve müşteri hizmetleri, self servis müşteri hizmetleri seçenekleri, şirket temsilcileriyle her zaman, her yerde, her cihazdan bağlantı olanağı bulunuyor.

Kötü müşteri deneyimi: Olumsuz bir müşteri deneyimi, müşteriyi mutsuz, üzgün halde bırakır, hatta hayal kırıklığına uğratır. Bu da müşterilerin, çoğunlukla onları tanımadığınız, anlamadığınız veya umursamadığınız ya da sizinle iş yapmanın zor olduğu yönündeki algılarından kaynaklanır. Bu algılar şöyle gelişebilir: Gezinmesi zor web siteleri. Beklentileri karşılamayan ürünler. Müşteri hizmetleri taleplerinin çözüme kavuşturulmasında yaşanan yavaşlık. Alakasız pazarlama tanıtımları.

Müşteri Deneyimi Yönetimi’nin şirketlere faydaları
• Müşteri odaklı yaklaşımla hareket edilmesini ve sürdürülebilir müşteri ilişkileri ile müşteri yönetiminde kolaylık, müşteri yaşam döngüsünün tamamında ilişki verilerini birleştiren ve müşteri deneyimlerini önceliklendiren niteliksel içgörüler sağlıyor.
• Müşteri hizmetlerinin verimliliğini artırıyor. Müşteri deneyimlerini kişiselleştirmeyi, müşteri deneyimi süreçlerini otomatik hale getirmeyi, müşteri verileri stratejisi oluşturmayı, ilgi çekici ve etkileşim sağlayan içerik yaratmayı sağlayan ‘Müşteri Deneyimi Yönetimi’, insan hatası risklerini azaltıyor, rutin iş akışlarını düzene sokuyor ve tüm işleri kolaylaştırıyor.
• Karlılığı artırmak için müşteri etkileşimine odaklanır. Daha fazla müşteri ve daha fazla karlılık, mevcut müşterilerle daha iyi iletişim kurmayı sağlıyor, potansiyel müşterileri yakalamaya yardım ediyor.
• Müşteri ihtiyaçlarını daha hızlı tahmin ediyor ve yanıt veriyor. Yapay Zeka ve CRM verilerini kullanarak müşteri deneyimi üzerinden gerçek zamanlı etki yaratıyor. Satışı kolaylaştırıyor, satış sürecini optimize ediyor, pazarlama becerisini ve karlılığı arttırıyor.
• Zaman ve maliyet tasarrufu, verimlilik, kurumsal hafıza oluşmasını, satış, karlılık ve gelirin artmasını, müşteriyi elde tutmayı, müşteri sadakatini, müşteri hizmetleri maliyetinin azaltılmasını, doğru pazarlama stratejileri belirlenmesini, işin ve şirketin büyümesini sağlıyor.
• Müşteri veri tabanını kullanan, müşterilerle iletişim kurmak için araçlar sağlayan ve müşteri yaşam döngüsünü analiz eden CXM, pazarlama faaliyetlerini destekliyor, müşteri sadakatini artıyor, müşteri kaybetme olasılığını azaltıyor.

Müşteri Deneyimi Yönetimi teknolojileri
• Yapay Zeka (Al) / Yapay Zeka Teknolojileri / Bilgisiyar-Telefon Entegrasyonu (CTI) Yapay Zeka / Yapay Zeka Mühendisliği
• Makine Öğrenmesi (Machine Learning) / Derin Öğrenme (Deep Learning)
• Büyük Veri (Big Data) / Veritabanı Yönetimi / Veri Ambarı / Veri Madenciliği / Veri Kümeleme / Yapay Zeka Özellikli Müşteri Veri Platformu (CDP) / EDI- Elektronik Veri Değişimi
• Nesnelerin İnterneti (IoT), Endüstriyel Nesnelerin İnterneti (IIoT)
• OT / VT (Otomatik Tanıma ve Veri Toplama Sistemleri) Teknolojileri
• Bulut (Cloud) Bilişim Teknolojileri / Güçlendirilmiş Edge
• İş Zekası Çözümleri / İş Analitiği
• Sanal Gerçeklik Teknolojileri /Sanal Gerçeklik (VR), Artırılmış Gerçeklik (AR), Karma Gerçeklik (MR), Genişletilmiş Gerçeklik (XR) Teknolojileri / VR Yazılımlar / VR Gözlükler / VR Kulaklıklar / 3D Gözlükler / 3D Sanal Gerçeklik Gözlükleri.
• 3D Teknolojileri /3D Yazıcılar / 3D Tarayıcılar / 3D Baskı
• Simülasyon Teknolojileri
• Metaverse (Sanal Evren) / Hologram Teknolojisi / HoloLens / 3B Avatarlar / Animasyonlu Avatarlar
• Otonom Robotik Sistemler / Dronelar / RPA (Robotik Süreç Otomasyonu) / Sohbet Robotları (Chatbotlar) / Akıllı Sesli Asistanlar
• 5G Teknolojileri
• CRM (Customer Relationship Management- Müşteri İlişkileri Yönetimi) / CRM Yazılımları / Bulut Tabanlı CRM / Mobil CRM / B2B CRM / Analitik CRM / Sosyal CRM (SCRM)
• CPQ (Fiyat Teklifi Yapılandırma Yazılımı) / Sipariş Yönetimi / Satış Otomasyonu / Satış Gücü Otomasyonu (SFA)
• Pazarlama Otomasyonu / Gömülü Yapay Zeka ve Makine Öğrenimine Sahip Pazarlama Otomasyonu Yazılımı
• İlişki Yönetimi
• Tedarik Zinciri Yönetimi (SCM) / SCM Teknolojileri / Tedarik Zinciri Mühendisliği /
• SRM (Supplier Relationship Management-Tedarikçi İlişkileri Yönetimi)
• Karar Destek Sistemleri
• E-posta
• Otomatik Çağrı Dağıtma
• Dokuman ve Arşiv Yönetim Sistemleri / Elektronik Dokuman Yönetim Sistemleri / E-Fatura / E-Arşiv / E-Defter / E-İrsaliye
• Uzaktan Çalışma ve Web Konferans Sistemleri
• Siber Güvenlik.

Müşteri Deneyimi Yönetimi nedir?
Gartner, müşteri deneyimi yönetimini (CEM) “Müşterilerin beklentilerini karşılamak veya aşmak için müşteri etkileşimlerini tasarlayıp bunlara yanıt vererek daha fazla müşteri memnuniyeti, sadakati ve desteği sağlama uygulaması” olarak tanımlıyor.

Müşteri deneyimini daha iyi hale getirme
Müşteri deneyimini daha iyi hale getirmek için şunlar gerekli:
• Açıkça tanımlanmış müşteri deneyimi hedefleri
• Executive ve C-suite satın alma
• Tüm ön ve arka ofis sistemlerinde entegrasyon
• Müşteri / çalışan geri bildirimi ve verileri
• Dijital araçlar ve bir müşterinin dijital yolculuğunu takip etme kabiliyeti
• Tüm çalışanların müşteriyle bire bir iletişim kuran çalışanlar olduğu anlayışı
• Analitikler ve metrikler
• Veri odaklı bir anlayış.

Müşteri Deneyimi Yönetimi’ni doğru yapmanın üç adımı: 1) Eksiksiz, gerçek, zamanlı müşteri profilleri oluşturun. 2) Tüm müşteri etkileşimlerini kişiselleştirin. 3) Doğru bilgileri, doğru yerde, doğru zamanda kullanın.